--解決事情、處理心情、建立人情
¢ 課程緣由
成功的領導果效在於「績效卓越，部屬滿意」。然而當主管面對部屬抱怨，往往因迫在眉梢的工作壓力，會失去耐心，甚至口出惡言，不僅影響辦公室氣氛，更降低工作士氣，但事情真的能被解決嗎 ?解決事情之前，先處理心情才能建立人情。
主管首先辨識抱怨徵兆，是屬於客觀事實、性格習慣還是心理逃避，其次透過傾聽、發問、回應技巧等合宜的言詞訓練，導正行為。部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤。主管適切的指正，敢於責備要求，是要勇敢負起“指導”的責任，避免成員陷入”受害者循環”的心態，彼此勇於當責，才能激發團隊成就動機，合力達成目標。
¢ 課程效益
辨識抱怨徵兆，傾聽部屬抱怨，引導思考
透過合宜言詞責備指正，溝通說服，建立信任
發問、回應引導，以教練風格激發潛能
培養成員挫折容忍度，激發團隊成就動機
¢ 精彩課綱：6小時
單元一 : 部屬抱怨處理，解決事情與心情
l 部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango
l 組織成長：取決於成長心態
l 辨識抱怨種類
l 主管言詞訓練的應用時機
l 部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤
l 抱怨與建議事項陳述表
l 抱怨處理的溝通原則
l 抱怨，還要提出積極建議
單元二 : 合宜言詞指正，績效評核與面談
l 建立共好的組織文化----法理情
l 不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展
l 情境演練: 八種正面激勵的責備與指正
如何指正一錯再錯的「無反省部屬」
如何指正不說就不動的「消極被動部屬」
如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」
如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」
如何指正不得要領的低成效部屬
如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」
如何指正年長資深的「前輩型部屬」
l 責備後的效果，取決於責備的程度
單元三 :學習教練引導，激發潛力與人才
n 案例：探索行為表現的冰山
n 教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋
n
1.聆聽：聽出弦外音的洞察
n
2.發問：GROW 目標設定引導
n
3.回饋：描述、感受、後果、行動
n
接受回饋的原則
n
懂得反省並成長的部屬—三大特質
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