2016年4月29日 星期五

客戶抱怨分析與處理方法 ----張宏裕顧問講授 ( 7hrs 企業內訓)

 ~-- 共好建立關係

¢ 課程介紹:

今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,與我們拒絕往來以表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。
除了服務外部客戶,有效處理客戶抱怨,本課程並進一步說明如何透過共好三部曲服務內部客戶,團隊當責做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合。

¢ 課程效益:

1.   團隊當責與共好,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能協調
2.   創造共存共榮價值的顧客關係管理
3.   制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機
4.   從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始
5.   建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理

¢ 課程時間:7 小時

¢ 課程大綱:

課 程 內 容
一、
處理,把客戶抱怨變商機
n     服務獲利鍊
n     以顧客為中心的經營模式
n     顧客為何不抱怨
n     客訴處理原則
n     外部客戶抱怨分類—QCDS
n     內部客戶抱怨分類人、策略、流程
n     確認服務缺失:設立績效標準、
與員工溝通服務補救重要性、
鼓勵與教育顧客如何抱怨、
運用資訊科技
n     補償顧客:結果公平、程序公平
互動公平
n     針對服務缺失進行溝通及分類:
設計內部抱怨表格、以獎勵代替懲罰、將顧客分類並追蹤誰在抱怨
n     客服禮貌的應對步驟
n     同理心的 3F 技巧
n     傾聽的技巧
二、共存共榮的顧客關係管理 
n     獲取價值顧客,並長期獲利可圖
n     發展關係結合策略,讓顧客滿意
n     維繫強化關係,讓顧客忠誠並保留
三、迎向共好,建立內部顧客關係 
n     服務內部員工的溝通管理
n     迎向共好三部曲:
n     1. 松鼠精神--找出工作中的價值
n     團隊共享價值觀
n     2.海狸方式--掌控達成目標過程
n     表單::工作計畫日報表
n     3.野雁天賦--懂得溝通合作
n     溝通模型的要素
n     跨部門溝通的合作


張宏裕

企業教練 / 新一千零一夜說故事人 / 亮點123讀書會
聯絡電話 : 0922-441-222(02) 8912-3978
將苑領導工作坊: www.teambuilding.com.tw
故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw
信望愛企業教練工作坊:
Blog: http://engedisteve.blogspot.tw//張宏裕的將苑領導Engedi


2016年4月8日 星期五

問題分析與解決-- 2016/06/27公開班培訓:張宏裕顧問授課

問題分析與解決-- 2016/06/27公開班培訓:張宏裕顧問授課


時間: 10506/27(一),09:30-17:30,總計7小時 

課程緣由:「給他魚吃,不如教他釣魚的生存技巧」。解決問題能力的培養需要學習邏輯思考力,不斷假設與驗證,才能具備導出真正解決對策的思考路徑。本課程說明問題分析與解決的思考模式:問題陳述、蒐集資料、分析關鍵成因、構思對策等處理程序。企業組織培養成員能自行解決工作中的問題,才能使成員有自主感與投入度。藉此培養獨立的思考、豁然的態度、多元的技能,以應付快速變革的環境。


課程大綱:
•   單元一 :  界定問題,蒐集訊息
•   單元二 :  邏輯推理,逼近真因
•   單元三 :  創新思維,提出對策


地點:台北市中正區懷寧街435(請由佶安美皮鞋店內電梯上樓  

課程諮詢電話:02-23895966 #12 張小姐 ,#16粘小姐 傳真:02-2389-5986

問題分析與解決----2016/ 4/19 (週五) 公開班培訓:張宏裕顧問授課 (確定開課)

問題分析與解決---- 2016/ 4/19公開班培訓:張宏裕顧問授課 (確定開課)

時間: 105  419日(週二), 09:00---17:00,計7小時 ,共1

【課程大綱】
•   單元一 :  界定問題,蒐集訊息
•   單元二 :  邏輯推理,逼近真因
•   單元三 :  創新思維,提出對策

課程報名網址與大綱參考:
地點:資訊工業策進會 數位教育研究所,台北市信義路三段15310樓。
位於捷運文湖線大安站斜對面(燦坤樓上)  
課程諮詢電話:(02)6631-6534 黃小姐  聯絡E-mailwenhsin@iii.org.tw
報名確認電話:(02)6631-6536 邱小姐  聯絡E-mailmg9401@iii.org.tw

活用創新思維,分析解決問題 -----張宏裕顧問講授

活用創新思維,分析解決問題 
 ~-洞察、創新、執行力


¢ 課程效益:

1.     運用邏輯思考程序,亂中理頭緒,正確掌握問題根本原因
2.     循序分析問題,抓出正確問題點,及早進行改善並防止再次發生
3.     培養對問題的敏銳覺察力及主動發現問題
4.     潛在問題分析,建立有效問題解決應變程序

¢ 課程時間:7 小時

¢ 課程大綱:


課 程 內 容
時數
教學方法
一、
界定問題,蒐集訊息
n     案例:打造發現問題的火眼金睛
n     問題狀況陳述與分類
n     案例:問題陳述的比較
n     界定問題屬性(分門別類)
n     掌握最壞狀況與處理時間
n     案例:培養持續解決問題的DNA
n     從各種角度搜集資料,面面俱到、事半功倍
n     廣泛蒐集數據與資料(5W3H



1.5
講授
實例解說
表單工具
分組討論
二、
關鍵成因,提出對策
n     5Why 追根究柢
n     運用柏拉圖分析排定優先序
n   分析關鍵成因,釐清因果
n     Workshop魚骨圖 --周延思考問題,才能提出解決方案
n     問題成因樹狀圖


2.0
講授
實例解說
表單工具
分組討論
三、
創新思維,做出決策
n     集思廣益,發散與收斂思考
n     Workshop腦力激盪
n     創新思維的會議決策--六頂思考帽
n     Workshop六頂思考帽創新思維
n     問題解決樹狀圖
n     有效決策的五個基本要素
n     追蹤與監控進度、衡量成效
n     潛在問題的來源
n     結語:成就問題解決高手的素養



3.5
講授
實例解說
表單工具
分組討論

張宏裕

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