2022年11月27日 星期日

部屬抱怨處理和主管言詞訓練---張宏裕講師(確定開課)2022/12/22(四)

 2022/12/22(四)部屬抱怨處理和主管言詞訓練

公開班培訓 ---張宏裕講師(確定開課)

 

【課程名稱】

報名網站

https://www.cicr.edu.tw/edu/index.php?do=course&tpid=23&id=873

 

【課程效益】
1.
探索影響部屬績效表現的冰山,找出真正的需求
2.
傾聽部屬抱怨投訴,以正確領導風格與衝突處理技巧,有效指導
3.
透過合宜說話,溝通說服,建立信任,提升工作士氣
4.
創造部屬績效表現,塑造正向和諧的內部優質文化 

 

【課程大綱】
一、部屬滿意,績效卓越
1.
部屬滿意,還要績效卓越—Let’s Tango
2.
討論:傾聽瞭解部屬為何抱怨?
3.
案例:探索人際溝通的冰山
4.
抱怨與建議事項陳述表
5.
抱怨處理的溝通原則

 

二、合宜言詞的責備與指正
1.
不敢要求與指正的主管,阻礙組織發展
2.
責備後的效果,取決於責備的程度
3.
懂得反省並成長的部屬三大特質
案例:指正部屬缺失的技巧
‧如何指正一錯再錯的「無反省部屬」
‧如何指正不說就不動的「消極被動部屬」
‧如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」
‧如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」
‧如何指正不得要領的低成效部屬
‧如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」
‧如何指正年長資深的「前輩型部屬」
‧指正方式配合的「 4要與4不」原則

 

三、建立信任的教練引導
1.
溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動
2.
情境掌控的思考:影響圈與關切圈
3.
教練的對話技巧:聆聽、發問、回饋
(1)
聆聽:聽出弦外音的洞察
(2)GROW
發問技巧:問到心坎裡的技巧
(3)
接受回饋的原則

 

上課模式:實體授課
課程諮詢:  02-23891838分機112小姐

上課地點 : 台北市中華路一段746

2022年11月24日 星期四

服務行銷與精準客訴處理 公開班培訓---張宏裕講師 2022/ 12/21(三)

 

2022/12/21(三)服務行銷與精準客訴處理SOP

公開班培訓---張宏裕講師

 

大綱與報名網址:

http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=5388

 

【課程名稱】感心服務行銷與精準客訴處理SOP --- 顧客關係與服務品質

 

今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。

從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。除了服務外部客戶,有效處理客戶抱怨,成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。本課程並進一步說明如何服務內部客戶,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合。

 

【課程效益】
1.
創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.
制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機
3.
從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始
4.
建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理
5.
做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合

【課程對象】
‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧從事服務行銷企劃相關工作,欲進一步學習服務行銷策略者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者

【課程大綱】
單元一、感心服務與顧客滿意 2.0小時)
一、服務獲利鍊以客為尊,員工優先
二、影響顧客期望的因素
三、服務品質(SQ)的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
討論: 缺口原因與解決方式

單元二、客訴處理的SOP機制(2.0小時)
一、服務失誤與補救抱怨變商機
二、顧客為何抱怨?
三、顧客為何不抱怨?
四、顧客對服務疏失的回應方式
五、客訴處理的SOP機制:
1.
確認服務缺失 / 5W1H
2.
補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3.
彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷溝通策略(2.0小時)
一、服務行銷的黃金三角公司、顧客、員工
二、案例:故事行銷心動,才會行動
三、同理心 3f 原則
四、客服技巧四部曲
五、內部員工溝通管理

 

聯絡專線  02-2389-5966#11 小姐

2022年11月8日 星期二

激發創意靈感的自由書寫術--企劃文案、故事行銷、心靈激勵的秘訣 (張宏裕講師)

 

激發創意靈感的自由書寫術

---企劃文案、故事行銷、心靈激勵的秘訣

【緣由】

我們花了太多時間「看」訊息,卻花了太少時間「想」事情、「寫」心情。如果我們「看」了太多如海潮般的訊息,卻不能轉換成我們腦袋中獨特的思想體系,或真情至性的抒發情感,那麼應該如何花一些時間來「寫」心情,及「想」事情呢?
  
「自由書寫」(free writing)是筆隨心走,「第一意念書寫」隨手抒發,讓思緒與情感奔放,激發靈光乍現的思維與點子。自由書寫的過程不增潤、不刪修、不停筆,因為書寫的本身就可激發靈感,甚或心靈療癒。

相信許多行銷企劃人員、創意工作者、主管幹部在發想構思、提案、策略與會議時,都曾面臨腸枯思竭、腹笥甚窘狀況,這是因為思考未經訓練,導致胸無點墨或靈感,進而口語表達未盡人意。「自由書寫」的習慣養成,是打造企劃提案、故事行銷、簡報架構時,讓思緒萬馬奔騰、行雲流水、言之有物的基本功。

本主題由「新一千零一夜」說故事人張宏裕老師講授。藉由「書寫、思考、閱讀、分享」的循環圈,無形中提升「書寫力、聯想力與故事力」,讓你與深層的自我相遇,啟動高感性的情懷。

【適合對象】

1. 欲思想透徹通達者,表達順暢流利者,學習茅塞頓開者
2.
欲尋求靈光乍現的行銷企劃、創意工作者、產品研發設計者
3.
產品行銷、企劃業務、FB小編、部落格版主、
4.
網站內容編輯、社群網站經營、內容編輯、記者、公關人員
5.
欲學習「先說故事,再講道理」 的主管幹部或領導者

【課程效益】

1.   開啟心靈對話,聆聽內心聲音,培養感性情懷

2.   掌握釋放思考的技巧,運用聯想法擴大思考範疇

3.   激發靈感,延伸無限創意,走出思維困境

4.   提升「書寫力、聯想力與故事力」

【培訓時間】

   6小時

【課程綱要】

課程主題

課 程 內 容

一、

書寫力

筆隨心走樂無窮

n     我思、我寫、故我在

n     自由書寫啟發靈感的關鍵過程

n     Workshop :我的秘密花園

n     為何理性有餘,創意依然不足?

n     自由書寫的祕訣

    技巧1筆隨心走任我行,捕捉最直覺的意念

   技巧2出其不意的方向發展—運用引導句

   技巧3專注於著迷事物的深層抒發

n     workshop: 突破框架的萬馬奔騰

n     workshop: 運用引導句

二、

聯想力

創意火花的

激盪

 

n     點子是什麼?思考轉彎,讓聯想力大增

n     九宮格聯想力--提煉思緒垃圾中的創意與黃金

n     workshop: 找出沉睡的洞察力

n     進行新的對話轉移問題與焦點

n     企劃力--格言與文案精鍊

n        文案的策略結構解析

n        神文案的三個秘訣:
 
技巧1 內容簡明扼要,讓黑猩猩都看的懂

      技巧2: 找出目標顧客,才知道如何下筆
      
技巧3: 找出獨特賣點,才可能與競爭者區隔

三、

故事力---

我思、我寫、

故我在

n     故事行銷步驟:
步驟1:說明人物與情境
步驟2:描述衝突與問題
步驟3:提出對策與價值

n     workshop:故事行銷案例

n     人生即故事,故事即人生

n     Workshop:故事行銷 DM 創作

n     將負面轉為正面---生命力的書寫

n     建立創意點子與故事錦囊知識庫

n     Workshop :我的百寶箱

張宏裕講師簡介

「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練

現任  將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人

 

張宏裕   培訓講師 / 企管作家 / 廣播主持人 / 企業教練 / 激勵演說家

    「新一千零一夜」說故事人,喜歡接觸溫暖與感性的人事物,熱愛傳揚真善美的正向知識。受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講現任:將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人。

    出版著作:《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服!》、《共好,從當責開始-思維不翻轉,結局就翻盤》、《會說故事的巧實力!溫度與情感終將致勝》、《行銷,說出故事力》、《吆喝營銷就是會講故事》(2019年 簡體版北京時代華文書局出版)、《故事力—90秒說服對方》(2020年 簡體版北京理工大學出版社)等十餘本著作。

    擔任公務人力中心、北市公訓處講座、<專案經理雜誌>專欄作家、『今夜,我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人。專精「會說故事的巧實力」、「共好,從當責開始」、「魅力口才與簡報表達」、「專業講師的上台技術」、「信望愛-教練型領導力」、「顧客抱怨SOP與感心服務」等實用培訓課程

    演說深具啟發,旁徵博引領導管理學說,信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風,心醉神搖,堪稱知識學習的流動饗宴。擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗,曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。

 

 

2022年11月7日 星期一

魅力溝通與精準說服 2022/11/23(三) 公開班培訓---張宏裕講師 (確定開班)

 

2022/11/23(三) 魅力溝通與精準說服

公開班培訓---張宏裕講師  (確定開班)

 

大綱與報名網址:

https://www.cicr.org.tw/edu/index.php?do=course&tpid=23&id=765

 

【課程緣由】

    希臘哲人亞里斯多德,闡述「說服」的脈絡,包含:人格、情感、邏輯。人格重在真誠、邏輯重在論證、情感重在同理。話說合宜,觀點明確,充滿激情、智慧、幽默、真誠的流暢口才,是一種思想與表達藝術。

    精準說服可運用在銷售談判、客戶簡報、群眾募資、向上溝通、向下管理、求職面談等。所羅門王說:「一句話說得合宜,就如金蘋果在銀網子裡」。用來隱喻溝通的雙方:銀網子代表聽者是貴重金屬,滿心期待能有所收穫;金蘋果代表說話的藝術與美德,懂得傾聽回饋、引發聽者需求,才能開啟有意義的對話交流。

本課程新一千零一夜說故事人:張宏裕擔任講師。他擁有近千場的

培訓演說經驗,深諳口才表達、簡報及說故事隱喻的幽默風趣技巧。以及多年顧問型業務與行銷實戰經歷讓你成為「說話有重點、思考有邏輯、上台有自信」的溝通達人。

 

課程效益:

1.明瞭溝通對象的渴望需求與目標

2.學習邏輯思考,清晰觀點陳述

3.學習先說故事,再講道理的溝通藝術

4.理順簡報結構,讓聽眾滿載而歸

5.透由文字跳舞、數字歌唱,產生影響力

 

建議對象:

1.人際交流、業務拜訪、專題簡報、群眾募資、實務談判

2.透過簡報進行公司簡介、產品推廣與銷售計畫提案者

3.內部講師透過進行課程與議題介紹者

4.向上溝通、向下管理、跨部門溝通與會議決策

 

課程諮詢:  02-23891838分機112小姐

上課地點 : 台北市中華路一段746

2022年11月3日 星期四

打造當責團隊的主管執行指南---2023/01/19(四)公開班 ---張宏裕講師

 

打造當責團隊的主管執行指南

----從組織、團隊到個人的當責基礎實務班

2023/01/19(四)公開班 ---張宏裕講




 

報名網站

https://www.tiandiren.tw/product/c1395

 

課程介紹:

    當責是:做什麼,像什麼,做到專業,創造價值。主動積極、多做、多看、多聽、多問,是當責基本態度。當責從反躬自省、反求諸己、停止抱怨做起。當責要透過智慧決策,勇於承擔,才能交出成果。

    共好是:心往一處想,力往一處使。共好必須「情、理、法」均衡,建立共存共榮思維,並兼顧利益關係人權益。組織形塑當責與共好的價值觀,產生的執行力才能有紀律貫徹戰略意圖。

 

本課程四大核心技能:

1)認識當責與負責的基本差異,提升工作執行能力;(2)從SIMPLE流程學習個人當責引導方式;(3)洞察ARCI方法創造團隊當責;(4)實際培養組織當責文化方法。透過課程,協助你從無到有瞭解何謂當責,並知道實際應用的方法,日後帶領下屬時更有效率、脈絡。

 

   邀請擔任將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人張宏裕講師授課。曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理等職務,擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。

出版著作:《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服》、《共好,從當責開始-思維不翻轉,結局就翻盤》、《會說故事的巧實力!溫度與情感終將致勝》、《行銷,說出故事力》等十餘本著作。

 

時間:2023//01/19(四)0930~12301330~1630,共6小時

上課模式:實體授課 / 線上數位購買
地點:天地人空間(台北市中正區齊東街741樓)

電話: 02 2396 0514   service@tiandiren.tw