服務創新策略
--迎向新藍海的價值主張
課程介紹:
當產品差異化日漸縮小,企業市佔率如何勝出?當價格功能比不再顯著,企業獲利率如何挺進?市佔率與獲利率是企業存亡的關鍵,而這兩者的獲取是取決於「服務的創新」。
策略大師哈默爾(Gary Hamel)認為:「企業能夠繼續前進的唯一方法就是進行有系統地、徹底的創新」。創新是藉由構思新的方法,來管理價值鍊的活動,並滿足顧客的需求,以達到競爭優勢。例如:星巴克善用體驗行銷進行顧客服務創新、晶圓廠在製程上的流程創新、便利超商的代收帳單與購票服務的產品創新、DELL 直銷電腦的模式創新等,都是創新的來源。
本課程首先介紹產品創新、流程創新、經營模式創新、策略創新等創新的分類,其次說明創新大師Clayton
M.Christensen 提出的維持性創新與破壞性創新。最後提出新服務發展的八個步驟,並配合水平行銷的創新思考技術,引導學員發想服務創新來源。企業可依循進入市場的階段或在市場的領導地位,選擇不同創新模式,讓服務模式更有效率,打造卓越的服務競爭策略。
¢ 課程效益:
(1) 以顧客的角度檢視所提供的服務流程與服務環節
(2) 從顧客未獲滿足的服務缺口中,發掘新的商機
(3) 抽絲剝繭解析服務的策略,進而導入服務管理與創新的方法方法
¢課程特色
1.
理論與實務並重、豐富精彩行銷案例說明
2.
採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3.
情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
4.
提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.
附可操作性之實用工具表單,強化學習運用
¢課程對象
‧
從事服務業或產業服務化創新轉型的相關領域工作者
‧
從事服務行銷企劃相關工作,欲進一步學習服務創新策略者
‧
未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
‧
對服務創新或消費者心理學有興趣者
¢ 課程時間:7小時
¢ 課程大綱:
課程單元
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課 程 主 題
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時數
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教學方法
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一、
服務創新的重要性
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企業為何要不斷地創新?
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案例:度假村的服務創新
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管理與服務創新的重要性
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案例:誰救了 PUMA
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0.5
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‧實例解說
‧分組討論
‧情境演練
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二、
創新的定義與分類
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案例:親愛的,誰把我變貴了!
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產品創新
n
流程創新
n
經營模式創新
n
策略創新
n
案例:Eee PC 的創新
n
維持性創新與破壞性創新
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1.5
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‧實例解說
‧分組討論
‧情境演練
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三、
創新的服務有哪些?
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全新服務
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新服務線
n
服務線延伸
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服務改善
n
重新定位
n
風格改變
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1.0
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‧實例解說
‧分組討論
‧情境演練
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四、
新服務要如何發展
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設定新服務發展目標與策略
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案例:Google的服務創新
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產生創意
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創意篩選
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Workshop:水平行銷的創新思考技術
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服務概念發展與評估
n
商業分析
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市場測試
n
正式推出
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導入後評估
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4.0
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‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧
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張宏裕
企業教練 / 新一千零一夜說故事人 / 亮點123讀書會
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