2014年8月27日 星期三

感動服務--- 以心傳心的服務實踐


感動服務
--- 以心傳心的服務實踐

 

¢ 課程效益:

(1)   打造人文導向的服務利器,建構獨特的服務文化

(2)   激發關鍵時刻的熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質
(3)   消除負面情緒,樂在工作,學習將情緒轉換為服務生產力

(4)   讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客

¢課程特色
1.   理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2.   採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3.   情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing
4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.   附可操作性之實用工具表單,強化學習運用

¢ 課程時間:7小時

¢ 課程大綱:

 


課程單元
課 程 主 題
時數
教學方法
前言、
ACE感動服務新策略
n    案例:令人感動的「態度」
n     服務的本質
n    以情緒創造忠誠顧客的思考---Valuestar 模型
n    服務接觸的重要性
n    討論:服務接觸影響口碑
n    案例:關鍵時刻(Moment of Truth):
n    ACE感動服務的誕生
1.0
講授
實踐技巧
實際演練
綜合回饋
一、
魅力服務期望
n     案例:精緻服務做口碑
n     服務的致勝關鍵
n     魅力服務期望(Attractive requirements)元素
n     感覺很驚喜
n     被當成重要貴賓的感覺
n     超級貼心的服務
n     滿足顧客未言明的需求
n     超乎預期之外的服務 
n     討論:魅力服務期望
1.0
講授
實踐技巧
實際演練
綜合回饋
二、
關注服務感受
n     案例:其實你不懂我的心
n     關注服務感受(Caring service
n     專注與關注
n     討論:Service 新解
n     視顧客如家人般的對待
n     隨機應變符合顧客服務
n     優質的服務態度
n     主動重視客人的需求
n     討論:關注服務感受
1.5
講授
實例解說
分組討論
實踐技巧
三、
賦權服務文化
n     案例:紳士淑女服務紳士淑女
n     賦權服務文化(Empowering culture pattern)意涵
n     授權員工款待顧客
n     溝通品質與社交能耐
n     成本代價的服務提供
n     使命必達
n     跨部門團隊合作共識
n     真誠的道歉
n     授權—自主與創造的發揮
n     案例:角色與責任…ARCI運作
n     當責的五個面向
n     討論:賦權服務文化
1.5
講授
實例解說
分組討論
實踐技巧
四、
感動服務創造顧客忠誠度
n     感動服務的三層級
n     服務品質是建立顧客信任的基礎
n     服務創造顧客正面情緒
n     品質的缺口模型
n     顧客如何衡量服務品質?
SERVQUAL」服務品質量表
n     討論:建立優質服務信條
2.0
講授
實例解說
分組討論
實踐技巧

2014年8月24日 星期日




顧客關係管理與感動服務
----以客為尊、以心傳心的實踐

¢ 課程效益:

(1)   打造人文導向的服務利器,建構獨特的服務文化

(2)   學習透過適當方法區別顧客,找出有貢獻的顧客群

(3)   學習發展適當的關係結合策略,讓他們滿意並成為忠誠顧客

(4)   激發關鍵時刻的熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質

(5)   消除負面情緒,樂在工作,學習將情緒轉換為服務生產力

(6)   讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客

 

¢課程特色
1.   理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2.   採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3.   情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing
4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.   附可操作性之實用工具表單,強化學習運用

 

¢ 課程時間:7小時

¢ 課程大綱:


課程單元
課 程 主 題
時數
教學方法
一、
有關係?沒關係?
n     案例:把晶圓廠搬到客戶後院
n     關係行銷的範圍
n     Workshop:誰是我們的顧客
n     關係、顧客與管理的關鍵
n     Workshop:今朝且看我
n     CRM對顧客與公司有哪些利益?
n     顧客關係管理的目標
0.5
講解
分組演練
學員分享
講師回饋
二、
公司如何找到「對」的顧客?
n     選定你的目標顧客
n     80/20顧客金字塔
n     找到有利可圖的顧客收益與成本
n     選用忠誠度策略
n     Workshop:我的好朋友
1.0
講解
分組演練
學員分享
講師回饋
三、
長期留住好顧客
n     案例:資料庫分析找到準顧客
n     不良顧客關係的認識
n     綁住顧客的關係結合策略:
財務結合、社會結合、結構結合
n     持續監控與維持顧客的關係
n     顧客忠誠度階梯圖
n     Workshop:心連心、手牽手
1.5
講解
分組演練
學員分享
講師回饋
四、
感動服務創造消費者忠誠度
n     服務的本質
n     WorkshopService 新解
n     以情緒創造忠誠顧客的思考
---Valuestar
模型
n     感動服務已成趨勢
n     服務接觸的重要性
n     Workshop:關鍵時刻,服務接觸影響口碑
n     ACE感動服務的誕生
1.0
講解
分組演練
學員分享
講師回饋
五、
ACE感動服務新策略
n     1. 魅力服務期望(Attractive requirements
n     適當時機提供超級貼心的服務
n     滿足顧客未言明的需求
Workshop:其實你不懂我的心
n     2. 關注服務感受(Caring service
n     隨機應變符合顧客服務
n     優質的服務態度
n     Workshop:同理心演練
n     3. 賦權服務文化(Empowering culture pattern
n     授權—自主與創造的發揮
n     角色與責任…ARCI…運作
n     使命必達
n     跨部門團隊合作共識
Workshop:當責與共好的團隊 
3.0
講授
實踐技巧
實際演練
綜合回饋

張宏裕
「新一千零一夜」說故事人 / 企業教練
聯絡電話 : 0922-441-222(02) 8912-3978
將苑領導工作坊: www.teambuilding.com.tw
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信望愛企業教練工作坊: www.coach123.com.tw
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