感動服務
--- 以心傳心的服務實踐
¢ 課程效益:
(1) 打造人文導向的服務利器,建構獨特的服務文化
(2) 激發關鍵時刻的熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質
(3) 消除負面情緒,樂在工作,學習將情緒轉換為服務生產力
(4)
讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客
¢課程特色
1.
理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2.
採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3.
情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
4.
提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.
附可操作性之實用工具表單,強化學習運用
¢ 課程時間:7小時
¢ 課程大綱:
課程單元
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課 程 主 題
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時數
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教學方法
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前言、
ACE感動服務新策略
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n 案例:令人感動的「態度」
n
服務的本質
n 以情緒創造忠誠顧客的思考---Valuestar 模型
n 服務接觸的重要性
n
討論:服務接觸影響口碑
n 案例:關鍵時刻(Moment of Truth):
n ACE感動服務的誕生
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1.0
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‧講授
‧實踐技巧
‧實際演練
‧綜合回饋
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一、
魅力服務期望
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n 案例:精緻服務做口碑
n
服務的致勝關鍵
n
魅力服務期望(Attractive requirements)元素
n
感覺很驚喜
n
被當成重要貴賓的感覺
n
超級貼心的服務
n
滿足顧客未言明的需求
n 超乎預期之外的服務
n
討論:魅力服務期望
|
1.0
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‧講授
‧實踐技巧
‧實際演練
‧綜合回饋
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二、
關注服務感受
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n
案例:其實你不懂我的心
n
關注服務感受(Caring service)
n
專注與關注
n
討論:Service 新解
n
視顧客如家人般的對待
n
隨機應變符合顧客服務
n
優質的服務態度
n
主動重視客人的需求
n
討論:關注服務感受
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1.5
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‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧
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三、
賦權服務文化
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n
案例:紳士淑女服務紳士淑女
n
賦權服務文化(Empowering culture pattern)意涵
n
授權員工款待顧客
n
溝通品質與社交能耐
n
成本代價的服務提供
n
使命必達
n
跨部門團隊合作共識
n
真誠的道歉
n
授權—自主與創造的發揮
n
案例:角色與責任…ARCI運作
n
當責的五個面向
n
討論:賦權服務文化
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1.5
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‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧
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四、
感動服務創造顧客忠誠度
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n 感動服務的三層級
n
服務品質是建立顧客信任的基礎
n
服務創造顧客正面情緒
n
品質的缺口模型
n 顧客如何衡量服務品質?
「SERVQUAL」服務品質量表
n
討論:建立優質服務信條
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2.0
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‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧
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