感動服務--- 以心傳心的服務實踐

感動服務

--- 以心傳心的服務實踐

 

¢ 課程效益：

（1）   打造人文導向的服務利器，建構獨特的服務文化

（2）   激發關鍵時刻的熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質

（3）   消除負面情緒，樂在工作，學習將情緒轉換為服務生產力

（4）   讓你的顧客為你的服務著迷，成為有價值的忠誠顧客

¢課程特色

1.   理論與實務並重、豐富精彩案例說明

2.   採小組研習（workshop）方式進行討論與報告

3.   情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）

4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力

5.   附可操作性之實用工具表單，強化學習運用

¢ 課程時間：7小時

¢ 課程大綱：

 

課程單元	課　程　主　題	時數	教學方法
前言、 ACE感動服務新策略	n    案例：令人感動的「態度」 n     服務的本質 n    以情緒創造忠誠顧客的思考---Valuestar 模型 n    服務接觸的重要性 n    討論：服務接觸影響口碑 n    案例：關鍵時刻（Moment of Truth): n    ACE感動服務的誕生	1.0	‧講授 ‧實踐技巧 ‧實際演練 ‧綜合回饋
一、 魅力服務期望	n     案例：精緻服務做口碑 n     服務的致勝關鍵 n     魅力服務期望（Attractive requirements）元素 n     感覺很驚喜 n     被當成重要貴賓的感覺 n     超級貼心的服務 n     滿足顧客未言明的需求 n     超乎預期之外的服務  n     討論：魅力服務期望	1.0	‧講授 ‧實踐技巧 ‧實際演練 ‧綜合回饋
二、 關注服務感受	n     案例：其實你不懂我的心 n     關注服務感受（Caring service） n     專注與關注 n     討論：Service 新解 n     視顧客如家人般的對待 n     隨機應變符合顧客服務 n     優質的服務態度 n     主動重視客人的需求 n     討論：關注服務感受	1.5	‧講授 ‧實例解說 ‧分組討論 ‧實踐技巧
三、 賦權服務文化	n     案例：紳士淑女服務紳士淑女 n     賦權服務文化（Empowering culture pattern）意涵 n     授權員工款待顧客 n     溝通品質與社交能耐 n     成本代價的服務提供 n     使命必達 n     跨部門團隊合作共識 n     真誠的道歉 n     授權—自主與創造的發揮 n     案例：角色與責任…ARCI運作 n     當責的五個面向 n     討論：賦權服務文化	1.5	‧講授 ‧實例解說 ‧分組討論 ‧實踐技巧
四、 感動服務創造顧客忠誠度	n     感動服務的三層級 n     服務品質是建立顧客信任的基礎 n     服務創造顧客正面情緒 n     品質的缺口模型 n     顧客如何衡量服務品質？ 「SERVQUAL」服務品質量表 n     討論：建立優質服務信條	2.0	‧講授 ‧實例解說 ‧分組討論 ‧實踐技巧