【培訓主題】
服務創新的永續共好策略
--洞察顧客需求，建立品牌忠誠
¢ 課程緣由
張忠謀先生曾分析許多偉大的創新者，除了科技技術創新，還結合管理、商業模式、服務等業務形態而進行創新。管理大師彼得˙杜拉克曾說：「創新不見得會讓你的企業成功；但企業若不創新，一定會招致滅亡。」因此，即便創新有風險，卻是一條重要的路，也是企業持續成長的不二法門。
服務創新（Service Innovation）是指新的構想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式，包括：服務商品的創新、服務流程的創新、經營模式與策略的創新等。永續性（sustainability）則是人們在滿足需求與未來發展時，在資源利用、投資方向、技術發展和制度變革中保持與環境平衡與共好和諧的過程。永續可以是一種想法、一種生產服務方法或一種生活方式。因此服務創新融合永續策略是「以人本為中心」的方法，透過從人的需求出發，來創造更多的可能性。
史丹佛學院的設計思考（Design Thinking）聚焦在人本上，融入了換位思考，了解使用者體驗的需求。因此，好的服務創新策略，來自對「細節」的專注，洞察顧客購買旅程，了解顧客體驗感受，發展服務創新模式，才能打動顧客「真實需求」。
本課程由張宏裕講師，擁有豐富的3C流通服務業、電信服務業等行銷與業務經歷，課程透過顧客的視角思考、顧客體驗的觸動層面、服務創新模式的策略規劃，協助學員掌握服務創新的思維，進而活學活用於個別服務產業。
¢ 課程效益
「以人本為中心」的服務創新融合永續策略，帶給顧客共好的價值
從顧客體驗的路徑中，組合你的服務創新基因
建立差異化的競爭優勢，開創獨屬於自身產業的服務模式
培養服務體驗的設計思維，為品牌帶來長期口碑
以豐富案例、方法論、實作演練、小組討論、影片觀摩等，
¢ 適合對象
• 對服務創新與永續議題有興趣者
• 需在企業中設計服務創新的人員
• 企業中高階主管
¢ 精彩課綱：6小時
單元一、服務創新的思維脈絡
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案例:從顧客真實需求的三層次找答案
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服務創新的策略關鍵：思維切換到打動顧客「真實需求」
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案例: 永續發展策略藍圖
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目標顧客購買旅程體驗--洞察顧客需求，了解體驗感受
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服務創新思維脈絡三步驟: 視角轉換/差異模式/系統整合
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服務創新第一步：從內部視角轉向外部視角
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服務創新第二步：差異化的獨特感，醞釀選擇優勢
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服務創新第三步：從顧客體驗流程，建立系統整合
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習作討論：體驗關鍵時刻，盤點服務前、中、後接觸點
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單元二、 以人為本的服務創新
• 服務創新有風險，卻是一條重要的路
• 服務創新類型:
全新服務、新服務線、服務線延伸、服務改善、重新定位、風格改變
• 設計思考的概念步驟：
Empathy（同理心）、Define（需求定義）、Ideate（創意動腦）、 Prototype（製作原型）、Test（實際測試）
• 同理心地圖
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習作討論：服務創新類型
單元三、服務創新的策略與發展：
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1. 設定新服務的發展目標與策略
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2. 產生創意與篩選創意
（SCAMPER：取代、調整、結合、強化、去除、重新排序）
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3. 商業分析與市場測試
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4. 正式推出與導入後評估
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習作討論：SCAMPER
產生創意
張宏裕講師簡介
企業教練 /組織學習促動者/培訓顧問 / 企管作家 /激勵演說家
專精「會說故事的巧實力」、「共好，從當責開始」、「魅力口才與簡報表達」、「專業講師的上台技術」、「信望愛-教練型領導力」、「顧客抱怨SOP與感心服務」、 「中階主管的帶人領導學--從團隊管理、組織溝通到績效評核的技能培訓」等實用培訓課程。演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。
曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。現任 將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人
受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。擔任公務人力中心、北市公訓處講座、＜專案經理雜誌＞專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人。
出版著作：《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服》、《共好，從當責開始-思維不翻轉，結局就翻盤》、《會說故事的巧實力！溫度與情感終將致勝》、《行銷，說出故事力》、《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）、《故事力—90秒說服對方》（2020年 簡體版—北京理工大學出版社）等十餘本著作。「新一千零一夜」說故事人，喜歡接觸”溫暖與感性”的人事物，熱愛傳揚”真善美”的正向知識。
