2019年12月27日 星期五

顧客滿意的服務行銷--2020/5/6 (公開班確定開課):張宏裕講師


顧客滿意的服務行銷---服務品質與顧客抱怨處理
(確定開課):張宏裕講師
時間: 109 5月6日(週三), 
09:30---16:30,計6小時

【課程簡介】
    今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。
   從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。除了服務外部客戶,有效處理客戶抱怨,本課程並進一步說明如何服務內部客戶,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合。

預期效益
1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合

報名網址與大綱參考:
上課地點:
台北市萬華區中華路一段746 
捷運西門站:6號出口行人徒步區,往中華路步行約6-8分鐘即可抵達
◆捷運北門站:1號出口同側,行人徒步區,往中華路方向走3-5鐘即可抵達
課程諮詢:02-23891838分機112李小姐

2019年12月26日 星期四

洞悉消費者心理的行銷策略---張宏裕講師 (2020)


洞悉消費者心理的行銷策略
---破解顧客動機、獲取無限商機
【課程緣起】
為什麼有些服務或商品總是讓人趨之若鶩?而有些商品總是停滯不銷?想打造暢銷熱賣商品不是去找「熱賣的原因」,而要找出消費者「購買的動機」。
   
例如:在買東西的時候,除了用腦袋思考之外,還有的人用眼睛觀看細膩之處、用耳朵傾聽心細微之聲、用身體碰觸體驗商品質感、用鼻子嗅嗅芬芳氣息、用舌尖領略甘甜味道、以及用心靈與記憶思考整體感受!這些消費者的五感體驗、心理和行為習慣都需要被洞悉。
本課程提出創新行銷策略,達到三個目的:
1探究消費者的動機與需求,為顧客真正解決問題
2、建立品牌獨特性
3、讓顧客產生信任的感覺
從而使自己的產品在競爭中處於不敗之地。
【課程目標】
1.                        發展以顧客為導向的行銷策略,引領市場趨勢
2.                        了解顧客情況、需求及顧客要達成的目標
3.                        規劃以顧客心理為基準的商品企畫及行銷手段,提升顧客滿意
4.                        運用以顧客心理為基準的販售方式,加強顧客忠誠度
5.                        協助組織制訂策略與戰術,提昇組織績效
【課程特色】
1.   理論與實務並重、豐富精彩行銷案例說明
2.   採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3.   情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing
4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.   附可操作性之實用工具表單,強化學習運用
【課程對象】
從事行銷企劃相關工作,欲進一步學習行銷策略者
‧未來欲從事業務與行銷相關領域工作者
對業務與行銷或消費者心理學有興趣者
【課程大綱】

¢ 課程時間:6 小時

單元一、 銷售技巧與策略 Sales Skill & Strategies
消費者心理的終極需求
洞悉消費者心理的行銷策略
n     1. 了解消費者想要達到的真正目的
n     2. 品質服務為上,故事行銷為輔
n     3. 消費者的自主渴望─隨心所欲,自由自在
n     4. 將問題產生的危機變成商機
n     5. 商品定位利益或功能服務 v.s. 價格
n     6. 引爆消費者接受創新的程度
n     7. 品牌的力量,強化商品的價值
單元二、銷售行動與計畫 Sales Action & Planning
1.目標檢討--回顧
2.差異分析
3.目標展望前瞻
4.市場競爭分析
5.策略擬定
6.行動方案—Action plan
7.Problem & support
單元三、業務協商與溝通技巧 Negotiation & Communications
有效協商溝通技巧,獲取階段承諾:
  1.
銳角成交法
  2.
價格爭議成交法
  3. 忽視成交法
  4. 假設成交法
單元四、促銷策略與技巧   Promotion
7W4H5P 事件行銷關鍵
建立銷售促進的目標
選擇銷售促進的工具
發展促銷活動方案
主要消費者促銷工具:
折價券、現金還本和回扣、贈品、贈獎(比賽、抽獎與遊戲)、惠顧酬賓、
免費試用、產品保證、搭賣促銷、相互促銷、購買點展示與陳列


中高階主管領導管理培訓---張宏裕講師 (2020 經典課程)


【課程名稱】
中高階主管領導管理培訓
(Developing Management Skills)
--- 績效卓越,部屬滿意

【課程緣起】
「人才是組織的重要資產」。因此,組織必須藉由有系統、有規劃地培育部屬與啟發,期能從未經雕琢的「人材」,變化成勝任職責的「人才」,進而成為創造績效與價值的「人財」。
傑出的管理者能站在制高點看問題,「胸懷千萬里,心思細如絲」,因為他的視野、格局與抱負與一般成員皆有所不同。本課程透過七個完整架構學習管理與領導的技能:主管角色與職責、目標設定與挑戰、工作教導與培育、溝通認同與回饋、績效創造與雙贏、士氣提升與激勵。
課程中學習的管理技能包含:計畫、組織與控制的三個要素;領導技能則包含:願景目標、溝通協調、激勵授權的三個要素。至終為組織帶來績效卓越,部屬滿意的雙效成果。
【課程效益】
n     瞭解主管的職責,做好承上啟下溝通
n     認清自己的角色,建構部門順暢運作
n     學習指導部屬,強化部屬的能力與投入度
n     肩負責任擔當,策略運籌帷幄,激勵士氣以達成使命
n     掌握診斷部屬的發展,彈性調整領導風格
n     創造卓越績效,塑造團隊共好文化
適合對象
n     本身欲加強管理體系的理念建立與實務應用者
n     新任或即將升任帶人主管者
n     欲尋求績效改善並部屬滿意的主管
n     具備欲不斷晉升主管的強烈企圖心者
【培訓時間】
   7小時
【課程綱要】
課程主題
課 程 內 容
一、
主管角色與職責
--每個人都是管理者
n     案例 :動盪時代的管理者
n     管理者面臨的競爭環境
n     管理與領導的差別
n     Workshop :主管遇到的兩大難題
n     正確定位 ---承上啟下的角色
n     接受委託 ---對上負責,服從主管
n     把事做好 ---事本位,服務下工序
n     管理者的有效工具
二、
目標設定與挑戰
--觀念改變是突破現狀的關鍵
n     從願景出發的目標
n     目標設定與執行的困境
n     案例 : Motorola 的挑戰目標
n     Workshop :九層之台
n     目標管理的四要素
n     由預算目標的執行來讀人識人
n     目標達成技巧---對話六步驟
n     對於目標的當責
三、
組織溝通與回饋
--溝通協調有一套
n     案例分析Anvianca 52 航班
n     主管的部門運作管理與溝通
n   Workshop :按圖索驥
n     影響溝通過程的條件
n     不善溝通的根源
n   提升溝通能力的要訣
n   日常管理與溝通的範圍
n   組織溝通的精神與作法
n   善用外部反映,減少管理盲點
n     向下溝通的有效回饋技巧
--
確認現況、表達感受、告知後果、雙贏改善
四、
工作教導與培育
---長歪的樹,
長不高
n     為什麼要培育部屬與啟發?
n     案例 :人才發展與績效的衡量
n     成員素質的冰山模型
n     Workshop :成長的蛻變
n     部屬工作成熟度分析
n     不同發展階段的工作教導
n     指派部屬負責專案過程的重點
n     主管要養成「導引思考,宏觀闡述」的習慣
五、
團隊學習與創新
--不是交差,
還要創造價值
n     案例分析:不萊梅樂隊
n     建構「學習型組織」的團隊學習
n     會議的訓練與共識功能
n     Workshop :「六頂思考帽」的創新思維
n     六頂思考帽的應用步驟
n     月報制度的執行要領
n     知識的產出與管理
n     善性循環,啟動主動學習機制
六、
團隊合作與激勵
--打造「yes, we can」的團隊
n     團隊合作的要素
n     Workshop: 工作的動力火車
n     組織氣候的培養
n     阻礙員工激勵的要素
n     正確把握激勵的原則
n     領導者的熱血激勵術:如何鼓舞員工士氣
n     Workshop :新木馬屠城記


2019年12月24日 星期二

2020 企業培訓經典課程---張宏裕講師 (將苑領導工作坊)


2020企業培訓經典課程---張宏裕講師

一、溝通說服:
會說故事的領導力先說故事,再講道理
故事行銷的巧實力心動,才會行動
魅力口才的說服---說話有重點、思考有邏輯、上台有自信
跨部門溝通與衝突管理
致勝說服的簡報力

二、領導激勵:
當責,創造共好績效樂在工作,做到專業
工作教導與部屬培育因材施教的情境領導
承上啟下的團隊領導與激勵分享、利他、合作
中高階主管領導力培訓
「信望愛」教練型領導力---好主管也是好教練
接班人的領導培育計畫
航向藍海的領導變革
活用孫子兵法的領導統御

三、創新管理:
MBO目標設定與SIMPLE管理--- 當責、挑戰、執行力(KPI
設計思考與跨域創新
活用創新思維,分析解決問題
SOP流程創新的力量
做好績效管理,打造高效團隊

四、服務行銷:
感動服務與顧客關係管理創造共存共榮的價值
創造顧客滿意的服務行銷---服務品質與顧客抱怨處理
洞悉消費者心理的行銷策略
顧客導向的銷售管理與談判

神文案的銷售力--文案創意、故事行銷、自由書寫

五、心靈成長:
高效人生的七個習慣
正念減壓,提升情緒管理解決問題之前,先處理心情
時間管理與目標執行
激發靈感的自由書寫術


張宏裕
企業教練 / 新一千零一夜說故事人 / 亮點一二三讀書會
聯絡電話 : 0922-441-222(02) 8912-3978
將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw
信望愛企業教練工作坊:
Blog: http://engedisteve.blogspot.tw//張宏裕的將苑領導Engedi