精準客訴處理SOP及服務行銷---04/14（五）公開班培訓課 (確定開課) ---張宏裕講師

 

精準客訴處理SOP及服務行銷

----顧客關係與服務品質

2023/04/14（五）公開班培訓課

---張宏裕講師 (確定開課) 

 

課程報名：

https://www.tccda.org.tw/activity_detail/401

 

課程大綱:

●一、感心服務與顧客滿意
　1.服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
　2.顧客體驗路徑的關鍵時刻（MOT）
　3.影響顧客期望的因素
　4.服務品質（SQ）的缺口模型
　5.缺口成因與解決辦法

二、客訴處理的SOP機制
　1.服務失誤與補救---抱怨變商機
　2.顧客為何會抱怨 ？
　3.顧客為何沒有提出抱怨 ？
　4.客訴處理的 SOP 機制
　5.對顧客服務補償的三個公平

三、服務行銷溝通策略
　1.服務行銷金三角—公司、顧客、員工
　2.故事行銷—心動，才會行動
　3.同理心 3f 原則
　4.客服技巧四部曲
　5.內部行銷溝通

 

課程緣由:

   今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。

   邀請擔任將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人—張宏裕講師授課。他曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理等職務，擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。

出版著作：《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服》、《共好，從當責開始-思維不翻轉，結局就翻盤》、《會說故事的巧實力！溫度與情感終將致勝》、《行銷，說出故事力》等十餘本著作。

 

●課程效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始

4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理

5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

 

課程諮詢:  02-77098382分機12（台灣中心客服發展協會）  

上課地點 : 台北市中山區長安東路一段27號2樓