精準服務行銷，創造顧客滿意
課程報名：
今日在快速變遷的產業競爭環境，「產品服務化」就成為企業提升產品附加價值、增加市場競爭力的方式。透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。
服務品質是服務行銷的核心，顧客的感受就是服務品質好壞的尺度。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。
成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。
本課程由張宏裕講師規劃服務行銷三部曲:顧客體驗路徑的關鍵時刻、服務品質缺口的疏失補救、服務行銷的溝通改善，創造顧客滿意，提高顧客對企業的價值貢獻。
【課程效益】
1.建立顧客導向，以客為尊的服務認知
2.創造共存共榮價值的顧客關係管理
3.正面角度思考，把客訴、抱怨變商機
4.做好內部溝通，跨部門協調，強化對顧客異議處理
【課程對象】
‧欲進一步學習服務行銷策略的相關工作者
‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
【課程大綱】
單元一、顧客體驗路徑的關鍵時刻
創造顧客滿意的服務行銷
案例：顧客體驗路徑圖
服務行銷 & 抱怨處理 SOP 機制
服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
單元二、服務品質缺口的疏失補救
服務品質 SQ 與顧客滿意
「SERVQUAL」服務品質量表
影響顧客期望的因素
顧客為何會抱怨
？顧客為何沒有提出抱怨
？
服務失誤與服務補救的影響
服務品質（SQ）的缺口模型討論： 缺口原因與解決方式
單元三、服務行銷的溝通改善策略
服務行銷金三角—顧客、公司、員工
A.顧客互動行銷
1. 確認服務缺失 / 5W1H
2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 同理心
4. 客服禮貌的應對步驟
B. 外部行銷溝通
案例：故事行銷—心動，才會行動
C. 內部行銷溝通
彙整資料與改善整體服務品質
上課地點: 台北市 中正區懷寧街43號5樓
課程詢問 02-23895966
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