顧客關係管理
--創造共存共榮的價值
¢ 課程緣由：
成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。
尤其大數據時代來臨，使用者經驗與顧客滿意提升更為重要，因此運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理，才能與顧客建立共存共榮的關係。
顧客關係管理是結合企業流程及科技技術來蒐集顧客資料，了解顧客需求，加以分析區隔，與顧客維持良好的互動關係，並針對顧客的需求提供「量身訂做」的服務，滿足顧客的需求。
因此，成功的預測顧客需求的趨勢，並設計絕佳的顧客經驗（Customer Experience, CE），掌握現有及潛在顧客的滿意度，方能確實維持顧客的忠誠度，進而提供量身訂作附加價值之產品及服務。
¢ 課程效益：
1. 選定你的目標顧客，找到有利可圖的顧客
2. 發展適當的關係結合策略，讓他們滿意並成為忠誠顧客
3. 設計絕佳的顧客經驗，讓你的顧客為你的服務著迷
4. 激發關鍵時刻的熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質
¢適合對象
1.願意重新學習重視瞭解顧客的企業主
2.負責經營營運與顧客關係管理之主管。
3.CRM專案導入之專案經理、技術人員
¢課程特色
1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2. 採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單，強化學習運用
¢ 課程時間：6小時
¢ 課程大綱：
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課程單元 |
課 程 主 題 |
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一、 獲取目標顧客，創造長期價值 |
n 看見顧客的需求，傾聽顧客心聲 n 顧客關係管理的目標: n 1.獲取目標顧客，創造長期價值 n 2.發展關係策略，贏得顧客滿意 n 3.強化管理根基，維繫顧客忠誠 n 以顧客為中心的五個經營指標 n 案例: 顧客體驗路徑圖 n 獲取目標顧客的原則 n 以顧客收益與服務成本來分析顧客 n 選定具長期價值的目標顧客 |
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二、 發展關係策略，贏得顧客滿意 |
n 服務獲利鍊—以客為尊，員工優先 n 影響顧客期望的因素 n 服務品質（SQ）的缺口模型 n 層級一：財務連結策略 n 層級二：社會連結策略 n 層級三：結構連結策略 |
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三、 強化管理根基，維繫顧客忠誠 |
n 服務行銷金三角—公司、顧客、員工 n 服務失誤與補救—抱怨變商機 n 顧客為何抱怨？顧客為何不抱怨？ n 顧客對服務疏失的回應方式 n 客訴處理的SOP機制: 1. 確認服務缺失 / 5W1H 2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平 3. 彙整資料與改善整體服務品質 n 同理心 n 客服應對技巧四部曲 |
張宏裕 敬上
企業培訓講師 / 新一千零一夜 說故事人
聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、
將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw
E-mail: engedisteve@gmail.com
著作 ＜金蘋果在銀網子裡：信任崩解年代的精準說服＞
https://www.cite.com.tw/book?id=88694
著作 ＜共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤＞
https://www.books.com.tw/products/0010835997
https://blog.hamibook.com.tw/?p=76348 ( 視頻--Hami 書城 電子書)
著作 ＜會說故事的巧實力！：感性與溫度，致勝說服的36個影響力＞
https://www.books.com.tw/products/0010780607?sloc=main
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