--解決事情、處理心情、建立人情
¢ 課程緣由
成功的領導果效在於「績效卓越，部屬滿意」。然而當主管面對部屬抱怨，往往因迫在眉梢的工作壓力，會失去耐心，甚至口出惡言，不僅影響辦公室氣氛，更降低工作士氣，但事情真的能被解決嗎 ?解決事情之前，先處理心情才能建立人情。
主管在帶領團隊或工作教導時，對於部屬需要展現的不是單純的呵護或責罵，而是在法理情的框架之下，透過言語的穿透力量，發揮正面激勵的督責與指正，這才有助於部屬成長，並維護團隊的積極氛圍。
當主管面對部屬抱怨，首先應辨識抱怨徵兆，是屬於客觀事實、性格習慣還是心理逃避，其次透過傾聽、發問、回應技巧等合宜的言詞訓練，導正行為。部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤。主管適切的指正，敢於責備要求，是要勇敢負起“指導”的責任，避免成員陷入”受害者循環”的心態，彼此勇於當責，才能激發團隊成就動機，合力達成目標。
¢ 課程效益
辨識抱怨徵兆，傾聽部屬抱怨，引導思考
透過合宜言詞責備指正，溝通說服，建立信任
發問、回應引導，以教練風格激發潛能
培養成員挫折容忍度，激發團隊成就動機
¢ 課程對象
妥善處理部屬對於薪酬與工作環境抱怨者
妥善處理部屬對於人際關係與部門同事相處抱怨者
學習合宜言詞責備指正，溝通說服，建立信任的主管
¢ 精彩課綱：6小時
單元一 : 部屬抱怨處理，解決事情與心情
l 部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango
l 辨識抱怨的四種型態
l 主管言詞訓練的應用時機
l 部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤
l 抱怨與建議事項陳述表
l 抱怨處理的溝通原則
l 抱怨，還要提出積極建議
單元二 : 合宜言詞指正，績效評核與面談
l 建立共好的組織文化----法理情
l 不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展
l 情境演練: 八種正面激勵的責備與指正
如何指正一錯再錯的「無反省部屬」
如何指正不說就不動的「消極被動部屬」
如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」
如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」
如何指正不得要領的低成效部屬
如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」
如何指正年長資深的「前輩型部屬」
如何指正堅持己見的「抗拒改變部屬
」
l 責備後的效果，取決於責備的程度
單元三 :學習教練引導，激發潛力與人才
n 組織成長：取決於成長心態
n 案例：探索行為表現的冰山
n 教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋
n
1.聆聽：聽出弦外音的洞察
n
2.發問：GROW 目標設定引導
n
3.回饋：描述、感受、後果、行動
n
接受回饋的原則
n
懂得反省並成長的部屬—三大特質
張宏裕講師簡介
0922441222
企業教練 /組織學習促動者/培訓顧問 / 企管作家 /激勵演說家
專精「會說故事的巧實力」、「共好，從當責開始」、「魅力口才與簡報表達」、「專業講師的上台技術」、「信望愛-教練型領導力」、「顧客抱怨SOP與感心服務」、 「中階主管的帶人領導學--從團隊管理、組織溝通到績效評核的技能培訓」等實用培訓課程。演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。
曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。現任 將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人
受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。擔任公務人力中心、北市公訓處講座、＜專案經理雜誌＞專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人。
出版著作：《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服》、《共好，從當責開始-思維不翻轉，結局就翻盤》、《會說故事的巧實力！溫度與情感終將致勝》、《行銷，說出故事力》、《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）、《故事力—90秒說服對方》（2020年 簡體版—北京理工大學出版社）等十餘本著作。「新一千零一夜」說故事人，喜歡接觸”溫暖與感性”的人事物，熱愛傳揚”真善美”的正向知識。
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