現場客訴與危機處理
---顧客關係管理與精準服務品質
¢ 課程介紹:
今日快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。在服務過程中,顧客抱怨難以避免,在第一時間得以迅速處理,則反應企業文化與服務人員是否訓練有素。
一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。因此高敏感度的同理心,對顧客的行為與心理所呈現的反應,即是首要關鍵。
其次,建立客訴危機處理的SOP,發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。從正面的角度思考抱怨的價值,除了服務外部客戶,有效處理客戶抱怨,成功的企業善用內部溝通,跨功能的協調或整合。掌握每一次與顧客互動的機會,來滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。
¢ 課程效益:
1.
洞悉客戶抱怨的前兆,做好合宜回應
2.
難處理的顧客回話溝通術,識破解決顧客的心懷惡意
3.
制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機
4.
跨功能的協調或整合,強化對顧客異議處理
¢ 課程方式:
1.「互動式教學」,瞭解學員問題,激勵主動學習,明確認知成效。
2.「教練式教學」,讓學員藉由思考及親身體驗,以提升學習成效。
3.「顧問式教學」,講師給予適當回饋,並逐步確認學員學習成效。
4.「體驗式教學」,課程活動化,換位思考,使學員體驗認知成效。
¢ 課程時間:4小時
單元一、現場客訴與顧客滿意
服務獲利鍊—以客為尊,員工優先
影響顧客期望的因素
現場客訴處理原則:
1.保持冷靜,撇除己見 2.同理關懷,適時引導
3.耐性聆聽,釐清真相 4.利他對策,解決問題
同理心
單元二、服務補救與危機處理
顧客為何會抱怨 ? 顧客為何沒有提出抱怨 ?
服務失誤與補救---抱怨變商機
危機管理的程序與步驟:
1.危機的發現與確認 2. 危機的分析、評估 3.危機管理手法
客訴危機處理的SOP機制:
1. 確認服務缺失 / 5W1H
2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
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