精準服務行銷，創造顧客滿意----張宏裕講師 (2023 企業內訓)

 

精準服務行銷，創造顧客滿意

---服務品質與客訴處理SOP

¢ 課程介紹：

   今日在快速變遷的產業競爭環境，「產品服務化」就成為企業提升產品附加價值、增加市場競爭力的方式。透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。

服務品質是服務行銷的核心，顧客的感受就是服務品質好壞的尺度。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。本課程由張宏裕講師規劃服務行銷三部曲:顧客體驗路徑的關鍵時刻、服務品質缺口的疏失補救、服務行銷的溝通改善，創造顧客滿意，提高顧客對企業的價值貢獻。

¢ 課程效益：

1.   建立顧客導向，以客為尊的服務認知

2.   創造共存共榮價值的顧客關係管理

3.   正面角度思考，把客訴、抱怨變商機

4.   做好內部溝通，跨部門協調，強化對顧客異議處理

¢課程對象

‧   欲進一步學習服務行銷策略的相關工作者

‧   從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者

‧   對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者

‧   未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者

¢ 課程時間：6小時

¢ 精彩課綱：

單元一、顧客體驗路徑的關鍵時刻

創造顧客滿意的服務行銷

案例：顧客體驗路徑圖

服務行銷 & 抱怨處理 SOP 機制

服務獲利鍊—以客為尊，員工優先

 

單元二、服務品質缺口的疏失補救

服務品質 SQ 與顧客滿意

「SERVQUAL」服務品質量表

影響顧客期望的因素

顧客為何會抱怨 ？

顧客為何沒有提出抱怨 ？

服務失誤與服務補救的影響

服務品質（SQ）的缺口模型
   《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準

《缺口三》沒有依照標準傳遞服務

《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾

《缺口五》期望服務與認知服務之間落差

l     討論： 缺口原因與解決方式

 

單元三、服務行銷的溝通改善策略

服務行銷金三角—顧客、公司、員工

A.顧客互動行銷

1. 確認服務缺失 / 5W1H

2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平

3. 同理心 3F 原則

4. 客服禮貌的應對步驟

B. 外部行銷溝通

案例：故事行銷—心動，才會行動

C. 內部行銷溝通

彙整資料與改善整體服務品質

 

張宏裕講師簡介

培訓講師 / 企管作家 / 廣播主持人 / 企業教練 / 激勵演說家

現任  將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人

    曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。

受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。擔任公務人力中心、北市公訓處講座、＜專案經理雜誌＞專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人。專精「會說故事的巧實力」、「共好，從當責開始」、「魅力口才與簡報表達」、「專業講師的上台技術」、「信望愛-教練型領導力」、「顧客抱怨SOP與感心服務」等實用培訓課程。演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。

出版著作：《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服》、《共好，從當責開始-思維不翻轉，結局就翻盤》、《會說故事的巧實力！溫度與情感終將致勝》、《行銷，說出故事力》、《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）、《故事力—90秒說服對方》（2020年 簡體版—北京理工大學出版社）等十餘本著作。「新一千零一夜」說故事人，喜歡接觸”溫暖與感性”的人事物，熱愛傳揚”真善美”的正向知識。