創造顧客滿意的服務行銷
---服務品質與客訴抱怨處理SOP
( 4/17確定開班)
https://www.cicr.edu.tw/edu/index.php?do=related&id=281
¢ 課程介紹：
服務行銷 (Service Marketing)強調的是企業透過服務來創造和傳遞價值。
與產品行銷不同的是，服務行銷更關注顧客服務體驗及品牌形象的塑造。今日在快速變遷的產業環境，透過「服務行銷
7P」創造共存共榮的顧客關係，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。
其次，成功的企業善用每一次與顧客互動的接觸點，來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求，進而。改善顧客體驗，強化服務品質（SQ） 。
最後，聆聽顧客的聲音，從正面的角度思考抱怨的價值。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。發展有效分類與應對方式，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。
¢ 課程效益：
提升顧客服務滿意度：有效應用「服務行銷 7P」，改善顧客服務體驗
強化顧客關係管理：管理每一次顧客接觸點，從而提高顧客忠誠度與品牌形象
改善客訴處理流程：掌握應對顧客抱怨的正面技巧，將危機轉化為商機
促進內部溝通與整合：更好的跨部門協調，提升團隊的協同效率
¢ 適合對象：
行銷與業務部門主管及經理
客服部門負責人與一線服務人員
產品經理與品牌經理
跨部門協作人員
¢ 課程時間：6小時
單元一、服務行銷溝通，創造顧客滿意
服務獲利鍊
(service profit chain)
產品行銷 v.s. 服務行銷
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
外部行銷—集客力
（案例：故事行銷—心動，才會行動）
互動行銷—關係力
同理心
內部行銷—向心力
服務行銷的7P 應用，提升競爭力
單元二、改善顧客體驗，強化服務品質
服務品質（SQ）與顧客滿意的關聯
「SERVQUAL」服務品質量表
影響顧客期望的因素
服務品質的缺口模型：
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
單元三、正視顧客抱怨，設計服務策略
顧客為何抱怨？顧客為何不抱怨？
客訴處理原則，心中以客為尊
客訴處理的SOP機制:
1.
辨識客訴，確認缺失 / 5W1H
2. 服務失誤與補救: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
案例: 顧客抱怨處理單
結語—感心以客為尊，精準服務行銷
張宏裕講師簡介
「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練
0922441222
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