服務創新的永續共好策略----12/7（四）公開班 ---張宏裕講師

 

服務創新的永續共好策略

--洞察顧客需求，建立品牌忠誠

2023/12/7（四）公開班 ---張宏裕講師

 

報名網站

http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=5545

 

¢ 課程緣由

    張忠謀先生曾分析許多偉大的創新者，除了科技技術創新，還結合管理、商業模式、服務等業務形態而進行創新。管理大師彼得˙杜拉克曾說：「創新不見得會讓你的企業成功；但企業若不創新，一定會招致滅亡。」因此，即便創新有風險，卻是一條重要的路，也是企業持續成長的不二法門。

   服務創新（Service Innovation）是指新的構想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式，包括：服務商品的創新、服務流程的創新、經營模式與策略的創新等。永續性（sustainability）則是人們在滿足需求與未來發展時，在資源利用、投資方向、技術發展和制度變革中保持與環境平衡與共好和諧的過程。永續可以是一種想法、一種生產服務方法或一種生活方式。因此服務創新融合永續策略是「以人本為中心」的方法，透過從人的需求出發，來創造更多的可能性。

   史丹佛學院的設計思考（Design Thinking）聚焦在人本上，融入了換位思考，了解使用者體驗的需求。因此，好的服務創新策略，來自對「細節」的專注，洞察顧客購買旅程，了解顧客體驗感受，發展服務創新模式，才能打動顧客「真實需求」。

   本課程由張宏裕講師，擁有豐富的3C流通服務業、電信服務業等行銷與業務經歷，課程透過顧客的視角思考、顧客體驗的觸動層面、服務創新模式的策略規劃，協助學員掌握服務創新的思維，進而活學活用於個別服務產業。

¢ 課程效益

「以人本為中心」的服務創新融合永續策略，帶給顧客共好的價值

從顧客體驗的路徑中，組合你的服務創新基因

建立差異化的競爭優勢，開創獨屬於自身產業的服務模式

培養服務體驗的設計思維，為品牌帶來長期口碑

以豐富案例、方法論、實作演練、小組討論、影片觀摩等，

¢ 適合對象

• 對服務創新與永續議題有興趣者

• 需在企業中設計服務創新的人員

• 企業中高階主管

¢ 精彩課綱：6小時

單元一、服務創新的思維脈絡

•   案例:從顧客真實需求的三層次找答案

•   服務創新的策略關鍵：思維切換到打動顧客「真實需求」

•   案例: 永續發展策略藍圖

•   目標顧客購買旅程體驗--洞察顧客需求，了解體驗感受

•   服務創新思維脈絡三步驟: 視角轉換/差異模式/系統整合

•   服務創新第一步：從內部視角轉向外部視角

•   服務創新第二步：差異化的獨特感，醞釀選擇優勢

•   服務創新第三步：從顧客體驗流程，建立系統整合

•   習作討論：體驗關鍵時刻，盤點服務前、中、後接觸點

•    

單元二、 以人為本的服務創新

•   服務創新有風險，卻是一條重要的路

•   服務創新類型:

全新服務、新服務線、服務線延伸、服務改善、重新定位、風格改變

•   設計思考的概念步驟：
Empathy（同理心）、Define（需求定義）、Ideate（創意動腦）、 Prototype（製作原型）、Test（實際測試）

•   同理心地圖

•   習作討論：服務創新類型

 

單元三、服務創新的策略與發展：

•   1. 設定新服務的發展目標與策略

•   2. 產生創意與篩選創意
（SCAMPER：取代、調整、結合、強化、去除、重新排序）

•   3. 商業分析與市場測試

•   4. 正式推出與導入後評估

•   習作討論：SCAMPER 產生創意

 

課程諮詢:  02-23895966 課程組 傳真：02-23895986

上課地點 : 台北市 中正區懷寧街43號5樓

 

服務創新的永續共好策略---張宏裕講師

 

【培訓主題】

服務創新的永續共好策略

--洞察顧客需求，建立品牌忠誠

¢ 課程緣由

    張忠謀先生曾分析許多偉大的創新者，除了科技技術創新，還結合管理、商業模式、服務等業務形態而進行創新。管理大師彼得˙杜拉克曾說：「創新不見得會讓你的企業成功；但企業若不創新，一定會招致滅亡。」因此，即便創新有風險，卻是一條重要的路，也是企業持續成長的不二法門。

   服務創新（Service Innovation）是指新的構想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式，包括：服務商品的創新、服務流程的創新、經營模式與策略的創新等。永續性（sustainability）則是人們在滿足需求與未來發展時，在資源利用、投資方向、技術發展和制度變革中保持與環境平衡與共好和諧的過程。永續可以是一種想法、一種生產服務方法或一種生活方式。因此服務創新融合永續策略是「以人本為中心」的方法，透過從人的需求出發，來創造更多的可能性。

   史丹佛學院的設計思考（Design Thinking）聚焦在人本上，融入了換位思考，了解使用者體驗的需求。因此，好的服務創新策略，來自對「細節」的專注，洞察顧客購買旅程，了解顧客體驗感受，發展服務創新模式，才能打動顧客「真實需求」。

   本課程由張宏裕講師，擁有豐富的3C流通服務業、電信服務業等行銷與業務經歷，課程透過顧客的視角思考、顧客體驗的觸動層面、服務創新模式的策略規劃，協助學員掌握服務創新的思維，進而活學活用於個別服務產業。

¢ 課程效益

「以人本為中心」的服務創新融合永續策略，帶給顧客共好的價值

從顧客體驗的路徑中，組合你的服務創新基因

建立差異化的競爭優勢，開創獨屬於自身產業的服務模式

培養服務體驗的設計思維，為品牌帶來長期口碑

以豐富案例、方法論、實作演練、小組討論、影片觀摩等，

¢ 適合對象

• 對服務創新與永續議題有興趣者

• 需在企業中設計服務創新的人員

• 企業中高階主管

¢ 精彩課綱：6小時

單元一、服務創新的思維脈絡

•   案例:從顧客真實需求的三層次找答案

•   服務創新的策略關鍵：思維切換到打動顧客「真實需求」

•   案例: 永續發展策略藍圖

•   目標顧客購買旅程體驗--洞察顧客需求，了解體驗感受

•   服務創新思維脈絡三步驟: 視角轉換/差異模式/系統整合

•   服務創新第一步：從內部視角轉向外部視角

•   服務創新第二步：差異化的獨特感，醞釀選擇優勢

•   服務創新第三步：從顧客體驗流程，建立系統整合

•   習作討論：體驗關鍵時刻，盤點服務前、中、後接觸點

•    

單元二、 以人為本的服務創新

•   服務創新有風險，卻是一條重要的路

•   服務創新類型:

全新服務、新服務線、服務線延伸、服務改善、重新定位、風格改變

•   設計思考的概念步驟：
Empathy（同理心）、Define（需求定義）、Ideate（創意動腦）、 Prototype（製作原型）、Test（實際測試）

•   同理心地圖

•   習作討論：服務創新類型

 

單元三、服務創新的策略與發展：

•   1. 設定新服務的發展目標與策略

•   2. 產生創意與篩選創意
（SCAMPER：取代、調整、結合、強化、去除、重新排序）

•   3. 商業分析與市場測試

•   4. 正式推出與導入後評估

•   習作討論：SCAMPER 產生創意

 

張宏裕講師簡介

企業教練 /組織學習促動者/培訓顧問 / 企管作家 /激勵演說家

專精「會說故事的巧實力」、「共好，從當責開始」、「魅力口才與簡報表達」、「專業講師的上台技術」、「信望愛-教練型領導力」、「顧客抱怨SOP與感心服務」、 「中階主管的帶人領導學--從團隊管理、組織溝通到績效評核的技能培訓」等實用培訓課程。演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。

    曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。現任  將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人

受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。擔任公務人力中心、北市公訓處講座、＜專案經理雜誌＞專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人。

出版著作：《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服》、《共好，從當責開始-思維不翻轉，結局就翻盤》、《會說故事的巧實力！溫度與情感終將致勝》、《行銷，說出故事力》、《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）、《故事力—90秒說服對方》（2020年 簡體版—北京理工大學出版社）等十餘本著作。「新一千零一夜」說故事人，喜歡接觸”溫暖與感性”的人事物，熱愛傳揚”真善美”的正向知識。

 

部屬抱怨處理和主管言詞訓練------12/22（五）公開班 (確定開課) ---張宏裕講師

 

部屬抱怨處理與主管言詞訓練

--解決事情、處理心情、建立人情

2023/12/22（五）公開班 (確定開課)   ---張宏裕講師

  

 報名網站

https://www.cicr.org.tw/edu/index.php?do=course&tpid=23&id=873

¢ 課程緣由

    成功的領導果效在於「績效卓越，部屬滿意」。然而當主管面對部屬抱怨，往往因迫在眉梢的工作壓力，會失去耐心，甚至口出惡言，不僅影響辦公室氣氛，更降低工作士氣，但事情真的能被解決嗎 ?解決事情之前，先處理心情才能建立人情。

    主管首先辨識抱怨徵兆，是屬於客觀事實、性格習慣還是心理逃避，其次透過傾聽、發問、回應技巧等合宜的言詞訓練，導正行為。部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤。主管適切的指正，敢於責備要求，是要勇敢負起“指導”的責任，避免成員陷入”受害者循環”的心態，彼此勇於當責，才能激發團隊成就動機，合力達成目標。

¢ 課程效益

傾聽部屬抱怨投訴，以正確領導風格與衝突處理技巧，有效指導

透過合宜說話，溝通說服，建立信任，提升工作士氣

培養團隊高AQ挫折容忍度，建立當責與共好的文化

¢ 精彩課綱：6小時

單元一 : 建立信任的溝通--部屬滿意，績效卓越

部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango

討論：傾聽瞭解部屬為何抱怨？

溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動

抱怨與建議事項陳述表

部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤

抱怨處理的溝通原則

 

單元二 : 合宜言詞的責備與指正

不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展

責備後的效果，取決於責備的程度

懂得反省並成長的部屬—三大特質

情境演練: 八種正面激勵的責備與指正

如何指正一錯再錯的「無反省部屬」

如何指正不說就不動的「消極被動部屬」

如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」

如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」

如何指正不得要領的低成效部屬

如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」

如何指正年長資深的「前輩型部屬」

指正方式配合的「 4要與4不」原則

 

單元三 : 好主管的教練技巧

教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋

1.聆聽：聽出弦外音的洞察

2.發問：GROW 目標設定引導

3.回饋：描述、感受、後果、行動

接受回饋的原則

懂得反省並成長的部屬—三大特質

 

上課模式：實體授課
課程諮詢:  02-23891838分機112李小姐

上課地點 : 台北市中華路一段74號6樓

 

職場 A+人才競爭力---10/27公開班培訓課---張宏裕講師（確定開課）

 

職場 A+人才競爭力--挫折容忍、團隊合作、問題解決

2023/10/27公開班培訓課---張宏裕講師（確定開課）

 

課程報名：

https://www.cicr.edu.tw/edu/index.php?&p=2&do=course&id=886

 

●課程緣由:

某人力招募公司與六家企業的 CEO舉行座談，其中討論一個題目是：企業招募最需要哪一種人？結果他們不約而同選出下列三種能力：挫折容忍度、團隊合作、問題解決。認為這三種能力是職場勝出的關鍵能力。

    首先，任務與目標執行過程中，事實遠比想像困難。會有許多挫折沮喪，因此需要自省力：高EQ思維，培養挫折容忍度。承認自己或許是問題源，建立正確價值觀，將壓力轉換為生產力，創造卓越績效。

    其次，小成功靠個人，大成功靠團隊。團隊綜效 1+1>2 需要團隊合作。自制力懂得不強出頭，不爭功諉過，懂得謙讓卻又能展現個人貢獻價值。如此足以與團隊成員同心一體，愉快共事。

    最後，解決問題需要創新思維，除了系統培訓、群體討論，自學力是高度的成就動機。管理學者大前研一說：解決問題的能力，代表你對於公司的價值。

網路時代資訊垂手可得，主動積極的求知慾，分享合作與探索，才能打造學習型組織。

 

●精彩課綱:

一、挫折容忍，自我覺察（AQ自省力）

1.  運用 CORE來衡量 AQ：

2.  控制（Control）、責任（Ownership）、範圍（Reach）、忍受力（Endurance）：

3.  認知信念，引發情緒–ABC 理論（事件/信念8結果）

4.  成就動機，掌控壓力—影響圈v.s.關切圈

 

二、問題解決，主動當責（IQ自學力）

1.個人自學力四步驟：歸納分析、觀點深思、技能活用、蓄積能力

2.自學習作：「六頂思考帽」平行思考

3.開個高效會議---活用六頂思考帽

 

三、團隊合作，引領共好（EQ自制力）

1. 團隊合作，共好文化：價值觀/制度/流程/關係

2.  EQ情緒能力的架構

3.  高EQ 的思維轉換能力

(1)先處理心情，再處理事情

(2)排解負向情緒，力圖解決問題

(3)認清情緒差異，善用情緒優勢

(4)主動接受現實，轉念解放自己

4. 「同理心」的「3F 原則」溝通

5.案例: 同理心，成功領導變革

 

●建議對象:

1.職場新鮮人，急於發光發熱，迅速培養實力者

2.扎根培養勝出關鍵能力的主管或經理人

3.工作中倍感壓力無法紓解者、欲在情緒管理方面自我成長者

 

課程諮詢:  02-23891838分機112李小姐

上課地點 : 台北市中華路一段74號6樓（捷運西門站 五號出口）