部屬抱怨處理和主管言詞訓練---張宏裕講師 企業培訓

 

【培訓主題】

部屬抱怨處理和主管言詞訓練

---建立信任，創造績效

¢ 課程緣由

    成功的主管，除了具備專業能力把事做對外，更要了解部屬，唯有一起勇於學習向下、向上溝通，公司才能往上成長! 但往往有時候迫在眉梢的工作壓力，會讓主管對於部屬”失去耐心”，甚至”口出惡言”，但事情真的可以完美被解決嗎 ?
   面對部屬的負面抱怨，影響辦公室氣氛，更是降低工作士氣，本課程協助主管們，透過合宜的說話與用字訓練，21天養成習慣，說適合的話。當情緒來臨時，不被情緒衝昏頭，對事不對人，避免言語霸凌對員工造成傷害 !身為主管首先辨識抱怨徵兆，避免成員陷入”受害者循環”的心態，其次透過教練（coach）傾聽、發問、回應技巧，導正行為。最後讓高 EQ情緒管理，讓彼此勇於當責，生產力步步高升，創造卓越績效。

¢ 課程大綱：6小時

課程單元	課　程　主　題
一、 部屬抱怨處理 --處理事情， 先解決心情	n     部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango n     表單：抱怨與建議事項陳述表 n     明白我的心--探究冰山模型 n     抱怨處理的溝通原則 n     抱怨，還要提出積極建議
二、 合宜言詞的責備與指正	n     員工績效評核策略 n     不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展 n     責備後的效果，取決於責備的程度 n     懂得反省並成長的部屬—三大特質 n     討論：雙贏追求工作績效     (1)如何指正一錯再錯的「無反省部屬」     (2)如何指正不說就不動的「消極被動部屬」     (3)如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」     (4)如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」     (5)如何指正不得要領的低成效部屬     (6)如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」     (7)如何指正年長資深的「前輩型部屬」     指正方式配合的「 4要與4不」原則
三、 教練指導技巧 --聆聽、發問、回饋	n     教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋 n     1.聆聽：聽出弦外音的洞察 n     2.發問：GROW 目標設定引導 n     3.回饋：描述、感受、後果、行動 n     接受回饋的原則

【講師簡介】張宏裕

----  創新、洞察、有生命力的企業教練

現任

將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人

   「新一千零一夜」說故事人，主持「故事行銷」、「故事巧實力」、「當責與共好的執行力」等培訓，超過百餘場。擅長運用故事引導促動人心，演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。

擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，並從事顧問講師14年，出版11本著作。擔任專案經理雜誌專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人、公務人力中心、北市公訓處講座。受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。

開發「當責與共好的執行力」、「魅力口才與簡報表達」、「創新思維與問題解決」、「因材施教的教練型領導力」、「會說故事的巧實力」、「說故事行銷」、「專業講師的上台技術」、「利人利己的人際溝通」、「顧客滿意的服務行銷」、「正念減壓與情緒管理」等實用企業培訓課程。

   著作出版：《當責，創造共好年代》、《行銷，說出故事力》、《會說故事的巧實力！感性與溫度，致勝說服的36個影響力》、《求異：以亮點思維解決問題，改變工作遊戲規則》、《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）

 

張宏裕

企業教練 / 新一千零一夜說故事人 / 亮點一二三讀書會

聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、

E-mail: engedisteve@gmail.com 

將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw

信望愛企業教練工作坊:

Blog: http://engedisteve.blogspot.tw//（張宏裕的將苑領導Engedi）

Facebook: www.facebook.com/storyark/

 

行銷，說出故事力（暢銷經典版）（三版）----張宏裕 / 目前七折促銷價，歡迎指教。

 這本我的著作，至今已經第三版了。目前七折促銷價，歡迎指教。

行銷，說出故事力：傳遞理念 ＆ 商品價值的49個感召法則（暢銷經典版）（三版）

https://www.books.com.tw/products/0010815554

【本書教你精確掌握】

　　＊故事行銷三部曲：說明人物與情境、描述衝突與問題、提出對策與價值。　
　　＊故事行銷黃金圈：動機（why）、對象（who）、來源（what）、場合（where）。
　　＊故事TTI三原則：引爆點、轉折點、啟發點。

名人推薦

　　動腦雜誌社社長 王彩雲
　　童書作家與插畫家協會（SCBWI）台灣分會會長 嚴淑女   
　　誠‧摯‧推‧薦

買單的關鍵力量，在於「故事力」激發的感性情懷：
　　傾聽、好奇、同理關懷、詢問引導，
　　進而瞭解顧客「心靈體驗」的路徑，
　　才能將顧客轉換成品牌、理念的忠實擁護者。

　　最具魅力的行銷，就是以情感吸引顧客，
　　以故事傳遞商品價值，感動人心，就能使人記憶深刻！
　　故事行銷已是當今顯學！本書教你善用故事，打造不敗的軟實力！

　　「人」是非常感性的動物，想要與一個陌生的人快速建立信任的關係，「說故事」是最好的方式！以適當的文字、姿態、音調和節奏說一個具有文化意義的故事，能讓人快速與商品產生共鳴，快速地融入產品價值的世界，與商品建立關係。

　　行銷人員藉由說故事活化品牌，創造銷售奇蹟！然而，故事的力量遠遠不止於此。除了在行銷方面無往不利，「說故事」也能為生活帶來更多的幸福感，為團隊帶來向心力及認同感，於是，父母藉由說故事能夠挽救了親子的感情，主管藉由說故事則能啟發了部屬的認知、凝聚團隊士氣。

　　書中含括多種故事型態，包含親身經歷、他山之石、神話、典故、寓言與歷史故事等，甚至還精心設計了深具喻意的故事圖卡，幫助活化右腦思維，激發鼓舞人心的正向思考。不論是什麼身分、扮演什麼角色，我們都能乘著故事的翅膀，飛向美好的彼岸，成為一名有力的說服者、溝通者。

人際溝通與衝突管理---2021/ 6/9 公開班培訓---張宏裕講師

 

人際溝通與衝突管理

--- 創造雙贏的溝通與說服

報名網址  : http://edu.cdri.org.tw/CHC.html

課程諮詢：(02)7707-4975 訓練業務總監 傅小姐，或E-mail：sincheaufu@cdri.org.tw

報名與繳費確認：(02)7707-4972 陳小姐，或E-mail：anniechen@cdri.org.tw

時間：#01 2021/06/09（三）09：00~~17：00，共7小時。
地點：台北市復興南路一段303號3樓。捷運大安站6號出口（道慈大樓）

【課程緣由】

開放、坦誠、不分彼此以及建設性衝突是團隊合作成功的必須要素。

建設性衝突是突破現有框架與思維的有效作法

-------  前任奇異集團的執行長Jack Welch

溝通是人際關係中最重要的部分，良好的溝通是雙向的過程，藉此傅遞彼此的態度、信念、想法、事實和情感。張忠謀表示：「溝通是一種『乘數』的效果，你的學問及本領要發揮到最終的效率，就要靠溝通。不要因為溝通不良，讓多年學習的專長無法發揮。」

經由溝通建立正面穩固的人際關係，隊成員同心一體，愉快共事。並在工作中建立共好的價值觀，塑造組織文化，創造卓越績效。

美國管理協會調查顯示：企業經理人要花費20%的時間用於處理衝突，衝突管理能力因此被認為是管理團隊成功的關鍵因素之一 。衝突是成員在互動中產生意見紛歧，出現爭論、對抗，導致彼此關係緊張的局面。

組織中由於各人對目標完成、任務分配的不同觀點以及成員對權威的挑戰等，使得人際關係受到影響而產生緊張或衝突。更何況資源是爭取來的，而不是排隊等出來的，團隊成員往往會因任務目標、個人行事風格、價值觀、資源分配等因素，而與其他成員爭執摩擦。學習創新思維，營造建設性衝突，有助於建立團隊特有的合作模式與作業程序。

【課程對象】

1.   工作上需要跨部門溝通協調者

2.   部門管理或領導他人者

3.   組織變革過程中的推動者

4.   各級主管、專案經理、儲備主管

【課程效益】

1.   釐清工作環境中的衝突根源，以避免破壞性衝突擴大

2.   彈性的活用五種衝突管理策略, 不憂不懼

3.   組織營造建設性衝突, 激發創新思維的活力

4.   跨部門會議溝通, 凝聚共識, 提升生產力與士氣

【課程特色】

1.   寓教於樂活動，融入溝通與衝突管理意涵

2.   表單工具習作與小組討論

3.   影片欣賞與角色演練

【培訓時間】

   7小時

【課程綱要】

課程主題	課　程　內　容	時數	單元重點
一、 打造信任與承諾 的組織溝通	n     溝通不良的代價 n     小組討論--- 突破溝通困境 n     溝通模型：影響溝通過程的要素 n     人際關係的型態 n     利人利己三要領 n     分享、利他與合作，發揮影響力 n     有效進行跨部門溝通協調	2.0	辨識六種人際關係，學習利人利己，成員同心一體，愉快共事。
一、 組織溝通中的衝突管理	n     三種衝突類型的探討 （1）任務衝突 （2）關係衝突 （3）過程衝突 n     衝突強度與績效水準的關係 n     衝突管理的策略: 1.競爭策略的定義與使用時機 2.遷就策略的定義與使用時機 3.迴避策略的定義與使用時機 4.合作策略的定義與使用時機 5.妥協策略的定義與使用時機	1.5	辨識衝突管理過程與策略，學習應用時機
三、 創新思維，營造建設性衝突	n     決策過程中的建設性衝突--- 六頂思考帽的創新思維 n     六頂思考帽子的應用： •   提高企業與個人的效能 •   降低會議成本、提高創造力 •   解決深層次的溝通問題 n     六頂思考帽子的關鍵字眼應用 n     六頂思考帽子的問題解決架構 n     Workshop: 高效會議的模擬演練	2.0	創新思維開一個高效會議，營造建設型衝突
四、 強化人際溝通的深層技巧	n   傾聽的層次 n   積極聆聽中的學習與尊重 n     同理心的 3F技巧 n     彼此回饋，虛心受教 n     真誠的道歉，彌補永不嫌遲 n     贏在影響力的人際溝通	1.5	學習傾聽、回饋與真誠道歉

 

新手主管的管理技能---2021/6/24--6/25 公開班培訓---張宏裕講師

 

【課程名稱】

新手主管的管理技能

(Developing Management Skills)

--- 績效卓越，部屬滿意

2021/06/24、6/25（四、五）新手主管的管理技能

http://edu.cdri.org.tw/DMS.html

課程諮詢：(02)7707-4975 訓練業務總監 傅小姐，或E-mail：sincheaufu@cdri.org.tw

報名與繳費確認：(02)7707-4972 陳小姐，或E-mail：anniechen@cdri.org.tw

時間：#01 2021/06/24、6/25   09：00~~17：00，共14小時。
地點：台北市復興南路一段303號3樓。捷運大安站6號出口（道慈大樓）

【課程緣起】

「人才是組織的重要資產」。因此，組織必須藉由有系統、有規劃地培育部屬與啟發，期能從未經雕琢的「人材」，變化成勝任職責的「人才」，進而成為創造績效與價值的「人財」。

傑出的管理者能站在制高點看問題，「胸懷千萬里，心思細如絲」，因為他的視野、格局與抱負與一般成員皆有所不同。本課程透過七個完整架構學習管理與領導的技能：主管角色與職責、目標設定與挑戰、工作教導與培育、溝通認同與回饋、績效創造與雙贏、士氣提升與激勵。

課程設計因應公司策略目標，提昇初中階主管共同的管理技巧（管理之態度、知識、技能），以有效領導團隊，達成績效目標。融合管理技能，包含：計畫、組織與控制的三個要素；領導技能則包含：願景目標、溝通協調、激勵授權的三個要素。至終為組織帶來績效卓越，部屬滿意的雙效成果。

【課程目標】

n     瞭解初中階主管的角色職責，發揮管理者領導與培育部屬的功能

n     有效運用工作教導技巧及改善回饋的方式提昇成員的工作能力及績效

n     肩負責任擔當，策略運籌帷幄，激勵士氣以達成使命

n     掌握診斷部屬的發展，彈性調整領導風格

n     創造卓越績效，塑造團隊共好文化

【課程特色】

1.   寓教於樂活動，融入溝通與衝突管理意涵

2.   表單工具習作與小組討論

3.   影片欣賞與角色演練

【適合對象】

n     本身欲加強管理體系的理念建立與實務應用者

n     新任或即將升任帶人主管者

n     欲尋求績效改善並部屬滿意的主管

n     具備欲不斷晉升主管的強烈企圖心者

【培訓時間】

   14小時

【課程綱要】

課程主題	課　程　內　容	時數	單元重點
一、 主管角色與職責 --人人都是領導者	n     案例 :動盪時代的管理者 n     管理者面臨的競爭環境 n     管理三要素:計畫、組織、控制 n     領導三要素:願景、溝通、激勵 n     Workshop :主管遇到的難題 n     正確定位---承上啟下的角色 n     當責不讓---執行任務交出成果 n     團隊協做--- yes, we can	2.0	瞭解初中階主管 的角色職責，目 標設定及績效管 理技巧簡介，以 有效發揮管理功 能。
二、 工作教導與改善 ---提升執行力	n     案例分析：不萊梅樂隊 n     做有價值的工作 n     找出我的關鍵職責 n     跨部門合作失敗的原因 n     「SIMPLE流程」掌控進度 設定期望、要求承諾、 衡量進度、給予回饋、 連結後果、評估成效 n     有效回饋技巧 --確認現況、表達感受、告知後果、雙贏改善	2.5	有效運用工作教 導技巧及改善回 饋的方式提昇成 員的工作能力及 績效
三、 目標設定與挑戰 --觀念改變是突破現狀的關鍵	n     掌控達成目標的過程 n     從願景出發的目標 n     目標設定與執行的困境 n     案例 : Motorola 的挑戰目標 n     Workshop :九層之台 n     目標管理的四要素 n     由預算目標的執行來讀人識人 n     目標達成技巧---對話六步驟 n     對於目標的當責 n     表單：工作計畫日報表	2.5	關連與策略方向的具體目標與行動方案
四、 部屬培育與發展 --人人頭上一方天，個個爭當一把手	n     為什麼要培育部屬與啟發？ n     案例 :人才發展與績效的衡量 n     成員素質的冰山模型 n     Workshop :成長的蛻變 n     部屬工作成熟度分析 n     不同發展階段的工作教導 n     指派部屬負責專案過程的重點 n     主管要養成「導引思考，宏觀闡述」的習慣 n     培育與啟發部屬要達成的目標 n     情境領導的兩種行為 n     任務指示行為：計畫、組織、教導、監督、評量 n     關懷支持行為：詢問、傾聽、促動、解釋、鼓勵	2.0	學習培育與發展部屬技巧，以強化公司無形營運資產-『員工』
五、 因材施教情境領導--績效卓越，部屬滿意	n     四種情境領導的授權風格 n     1.告知式：能力低、意願高 2.教練式：具有部分能力、意願低 n     如何提高部屬的意願？ n     3.參與式：能力中強、意願起伏 n     4.授權式：能力高、意願高 n     QQT／R協商，目標明確化 n     Workshop :九層之台	2.0	善用部屬優點，激發每個部屬發揮最大的貢獻
六、 有效溝通與激勵 --共好文化	n     熱情的相互鼓舞 n     案例分析：Anvianca 52 航班 n     Workshop :按圖索驥 n     影響溝通過程的條件 n     不善溝通的根源 n     提升溝通能力的要訣 n     日常管理與溝通的範圍 n     善用外部反映，減少管理盲點 n     Workshop: 工作的動力火車 n     阻礙員工激勵的要素 n     正確把握激勵的原則 n     組織綜合激勵的五種方法： 成果激勵、危機意識激勵、 情感激勵、團隊榮譽激勵、 懲罰激勵	3.0	使初中階主管了解溝通與激勵之要素與技巧，使之成為工作上的助力,提昇領導效能。