顧客抱怨與客訴危機 SOP暨應對技巧 培訓班
張宏裕講師
https://tiandiren.tw/course/c1266/
時間：#1
地點：天地人空間（台北市中正區齊東街74號1樓）
課程諮詢： 02-2396-0514 E-mail：service@tiandiren.tw
課程介紹：
一、維繫忠實顧客比開發潛力顧客容易？掌握「顧客期待值」
隨著消費者意識抬頭，企業員工的服務態度，決定顧客是否願意再次進行消費的重要評分標準。令顧客完全滿意的服務，不再只是留住顧客與企業利益而已，不論是大型企業或是一人公司，企業的服務指標永遠是顧客的首要考量，良好的顧客服務能建立雙方正面互動，強化企業與顧客的關係。
尋找新顧客實屬不易，但掌握既有顧客便能快速幫助企業穩定獲利，因此，維繫忠實顧客比你我想像中來的重要。維持忠實顧客需掌握幾個要點，其中包含–釐清顧客期待的緣由、企業服務品質、服務缺口的因素與應對機制、如何判定服務品質、顧客如何衡量服務品質。面對來自四面八方的的顧客，你知道該如何創造高顧客滿意度與員工心理零負擔的良性關係嗎？
二、不委屈求全，也能讓顧客滿意？「客訴危機」SOP應對策略
企業經營難免會遇到客訴問題，有些顧客或許是胡攪蠻纏、有些顧客能提供你較為客觀的建議，由於顧客對服務有所期待，才會願意向你提出改善企業的建議，但如何理性處理則是考驗著服務人員與企業應對的策略。低於顧客的要求是「客訴」；符合顧客的預期是「滿意」；超出顧客的預期是「感動」
快速掌握處理客訴的基本關鍵包含–獲取抱怨的關鍵資訊、即時平息顧客負面情緒、滿足顧客需求等面向，妥善處理當下的危機應對。倘若顧客不再提出建議，那麼企業就連挽回顧客的機會都沒有了，因而，面對客訴時應接受，並謹慎處理，才不會讓企業重蹈覆轍。
三、提高企業「內外部溝通」，打造溝通管理全方位技能
客訴不是企業的個案處理，而是需要全盤檢討，使第一線員工有權限與危機處理知識，處理客訴才能立即性解決問題，甚至為企業帶來後續的商機，是以打造企業內外部溝通才能改善整體服務。
有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「客戶抱怨怎麼辦？顧客抱怨
與 客訴危機 SOP暨應對技巧 培訓班」，邀請到擔任將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人張宏裕講師前來授課，本課程將以多年扎實的實務經驗由淺入深地全面剖析企業如何處理客訴的四大核心技能：
（1）顧客的期待是什麼？ 有感服務與顧客滿意；
（2）如何面對客訴？ 顧客抱怨的SOP與處理機制；
（3）如何與客戶／內部同仁溝通？ 服務品質的溝通策略；
（4）如果是你會怎麼做？實務經驗與案例解析。
透過這門課程，協助你已多元面向領略客訴與危機處理的SOP流程的實戰技巧與Know-how。
四、課程的三大重點
1. 打造服務留客關鍵，從滿足顧客需求到超越期待！
此課程將從顧客角度入門，瞭解顧客的期待值與顧客對服務品質的判定標
準，從中講授企業服務品質、影響顧客期望的因素、企業服務品質與客戶滿
意、企業服務品質的缺口模型、服務缺口因素與應對方式、客戶如何衡量服
務品質、以客為尊的服務文化。
2. 消弭顧客的抗拒心理，客訴危機SOP 暨 應對技巧全公開
業師將針對產生客訴與處理客訴的基本流程與機制，完整說明顧客服務的原
則與應用，其中囊括–何謂服務失誤、如何補償顧客、服務品質補救程序、
客訴溝通與劃分、客服技巧四大原則、同理心的
3. 實際案例盤點各類服務偏誤，認識「內外溝通」問題所在！
業師將以兩大面向–「服務品質與顧客滿意」、「服務的溝通策略」劃分，羅
列多起實際案例分享企業處理顧客抱怨的內外部溝通要件，協助學員瞭解正
確服務溝通的重要性與常見服務溝通模式，統整企業內部員工的溝通管理，
以實踐企業整合行銷的溝通要領。
