感心服務與精準客訴處理SOP
---顧客關係與服務品質
¢ 課程介紹：
成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。
今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。
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課程效益：
1. 創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.
制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.
從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.
建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5. 做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
¢課程對象
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從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
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從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
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未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
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對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
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¢ 課程時間：6小時
單元一、感心服務與顧客滿意
（2.0小時）
服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
影響顧客期望的因素
服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
l 《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
l 《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
l 《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
l 《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
l
討論： 缺口原因與解決方式
單元二、客訴處理的SOP機制（2.0小時）
服務失誤與補救—抱怨變商機
顧客為何抱怨？
顧客為何不抱怨？
顧客對服務疏失的回應方式
客訴處理的SOP機制:
1.
確認服務缺失 / 5W1H
2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
單元三、服務行銷溝通策略（2.0小時）
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例：故事行銷—心動，才會行動
同理心 3f 原則
客服技巧四部曲
內部員工溝通管理
張宏裕講師簡介
「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練
現任 將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人
「新一千零一夜」說故事人，主持「故事行銷」、「故事巧實力」、「當責與共好的執行力」等培訓，超過百餘場。擅長運用故事引導促動人心，演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。
擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，並從事顧問講師14年，出版11本著作。擔任專案經理雜誌專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人、公務人力中心、北市公訓處講座。受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。
開發「當責與共好的執行力」、「魅力口才與簡報表達」、「創新思維與問題解決」、「因材施教的教練型領導力」、「會說故事的巧實力」、「說故事行銷」、「專業講師的上台技術」、「利人利己的人際溝通」、「顧客滿意的服務行銷」、「正念減壓與情緒管理」等實用企業培訓課程。
著作出版：《共好，從當責開始》、《行銷，說出故事力》、《會說故事的巧實力！感性與溫度，致勝說服的36個影響力》、《求異：以亮點思維解決問題，改變工作遊戲規則》、《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）
張宏裕
企業教練 / 新一千零一夜說故事人 / 亮點一二三讀書會
聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、
E-mail: engedisteve@gmail.com
將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw
信望愛企業教練工作坊:
Blog: http://engedisteve.blogspot.tw//（張宏裕的將苑領導Engedi）
Facebook: www.facebook.com/storyark/
【共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤】
https://www.books.com.tw/products/0010835997
https://blog.hamibook.com.tw/?p=76348 ( 視頻--Hami 書城 電子書)
【線上視頻—會說故事的巧實力】
https://dsaelearning.digiwin.com/?m=Course&c=Index&a=index&course_id=7906
https://www.youtube.com/watch?v=-2o6Nq2wXag&list=LLykt-uEgQjE6b_VbqnTYDYg
