張宏裕的將苑領導 Engedi: 感心服務與精準客訴處理SOP--張宏裕講師

感心服務與精準客訴處理SOP
---顧客關係與服務品質

¢ 課程介紹：

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。

今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。

¢ 課程效益：

1. 創造共存共榮價值的顧客關係管理

2. 制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

3. 從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始

4. 建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理

5. 做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

¢課程對象

‧ 從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者

‧ 從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者

‧ 未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者

‧ 對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者

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¢ 課程時間：6小時

單元一、感心服務與顧客滿意 （2.0小時）

服務獲利鍊—以客為尊，員工優先

影響顧客期望的因素

服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

l 《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準

l 《缺口三》沒有依照標準傳遞服務

l 《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾

l 《缺口五》期望服務與認知服務之間落差

l 討論： 缺口原因與解決方式

單元二、客訴處理的SOP機制（2.0小時）

服務失誤與補救—抱怨變商機

顧客為何抱怨？

顧客為何不抱怨？

顧客對服務疏失的回應方式

客訴處理的SOP機制:

1. 確認服務缺失 / 5W1H

2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平

3. 彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷溝通策略（2.0小時）

服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工

案例：故事行銷—心動，才會行動

同理心 3f 原則

客服技巧四部曲
內部員工溝通管理

張宏裕講師簡介

「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練

現任將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人

「新一千零一夜」說故事人，主持「故事行銷」、「故事巧實力」、「當責與共好的執行力」等培訓，超過百餘場。擅長運用故事引導促動人心，演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。

擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，並從事顧問講師14年，出版11本著作。擔任專案經理雜誌專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人、公務人力中心、北市公訓處講座。受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。