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成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望;現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學,期能提高顧客對企業的價值貢獻。
今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。
【課程對象】
‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧從事服務行銷企劃相關工作,欲進一步學習服務行銷策略者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
【課程大綱】
一、感心服務與顧客滿意 (2.0小時)
1.服務獲利鍊—以客為尊,員工優先
2.影響顧客期望的因素
3.服務品質(SQ)的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
討論: 缺口原因與解決方式
二、客訴處理的SOP機制(2.0小時)
1.服務失誤與補救—抱怨變商機
2.顧客為何抱怨?
3.顧客為何不抱怨?
4.顧客對服務疏失的回應方式
5.客訴處理的SOP機制:
(1)確認服務缺失 / 5W1H
(2)補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
(3)彙整資料與改善整體服務品質
三、服務行銷溝通策略(2.0小時)
1.服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例:故事行銷—心動,才會行動
2.同理心
3.客服技巧四部曲
4.內部員工溝通管理
【聯絡方式】 |
02-23895966 #10沈小姐 傳真:02-2389-5986 |
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