B2B顧客關係管理與客訴SOP應對
--共存共榮的顧客關係
¢ 課程緣由：
成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。顧客關係管理已成為策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。
顧客關係管理（Customer Relationship Management）建立在合作、互利、信任的基礎。透過積極服務、資訊科技、行銷管理與顧客進行情感聯結與互動，試圖提高顧客忠誠度與滿意度，創造夥伴經濟。
此外，今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。
¢ 課程效益：
1. 選定你的目標顧客，找到有利可圖的顧客
2. 發展適當的關係結合策略，讓他們滿意並成為忠誠顧客
3. 從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4. 建立客戶導向，以客為尊的認知，強化對顧客異議處理
5. 做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
¢適合對象
1.
願意重新學習重視瞭解顧客的企業主
2.
負責經營營運與顧客關係管理之主管
3.
CRM專案導入之專案經理、技術人員
¢課程特色
1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2. 採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單，強化學習運用
¢ 課程時間：6小時
¢ 課程大綱：
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課程單元 |
課 程 主 題 |
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一、 創造長期價值 的顧客關係管理 |
n 誰是我們的顧客? 顧客的分類 n 以顧客為中心的經營模式 n 塑造B2B的「核心價值」： n 顧客收益與服務成本的分析 n CRM 關鍵步驟： 獲取目標顧客，創造長期價值 發展關係策略，贏得顧客滿意 強化管理根基，維繫顧客忠誠 |
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二、 發展關係結合策略，讓顧客滿意 |
n 層級一：財務連結策略 n 層級二：社會連結策略 n 層級三：結構連結策略 n 忠誠顧客的三種層次 n 顧客忠誠度策略—終生價值與潛力 n 顧客忠誠度階梯圖 |
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三、 用”心”處理， 把抱怨變商機 |
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服務失誤與補救—抱怨變商機 n
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工 n
客訴處理的SOP機制: 1. 確認服務缺失 / 5W1H 2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平 3. 彙整資料與改善整體服務品質： n
客服禮貌的應對步驟 n 同理心 |
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