精準服務行銷，創造顧客滿意-----2023/04/27公開班培訓---張宏裕講師

 

精準服務行銷，創造顧客滿意

2023/04/27公開班培訓---張宏裕講師

課程報名：

http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=5456&fbclid=IwAR0v35n1ueKWkY0lDCljpErcydi8hos_WDG8IsygClA1SLL7_hIWTn_6C9E

今日在快速變遷的產業競爭環境，「產品服務化」就成為企業提升產品附加價值、增加市場競爭力的方式。透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。

服務品質是服務行銷的核心，顧客的感受就是服務品質好壞的尺度。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。

本課程由張宏裕講師規劃服務行銷三部曲:顧客體驗路徑的關鍵時刻、服務品質缺口的疏失補救、服務行銷的溝通改善，創造顧客滿意，提高顧客對企業的價值貢獻。

 

【課程效益】
1.建立顧客導向，以客為尊的服務認知
2.創造共存共榮價值的顧客關係管理
3.正面角度思考，把客訴、抱怨變商機
4.做好內部溝通，跨部門協調，強化對顧客異議處理

【課程對象】
‧欲進一步學習服務行銷策略的相關工作者
‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者

 

【課程大綱】
單元一、顧客體驗路徑的關鍵時刻
創造顧客滿意的服務行銷
案例：顧客體驗路徑圖
服務行銷 & 抱怨處理 SOP 機制
服務獲利鍊—以客為尊，員工優先

 

單元二、服務品質缺口的疏失補救
服務品質 SQ 與顧客滿意
「SERVQUAL」服務品質量表
影響顧客期望的因素
顧客為何會抱怨 ？顧客為何沒有提出抱怨 ？
服務失誤與服務補救的影響
服務品質（SQ）的缺口模型討論： 缺口原因與解決方式

 

單元三、服務行銷的溝通改善策略
服務行銷金三角—顧客、公司、員工
A.顧客互動行銷
1. 確認服務缺失 / 5W1H
2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 同理心 3F 原則
4. 客服禮貌的應對步驟
B. 外部行銷溝通
案例：故事行銷—心動，才會行動
C. 內部行銷溝通
彙整資料與改善整體服務品質

 

上課地點: 台北市 中正區懷寧街43號5樓

課程詢問 02-23895966

 

會說故事的簡報力-----學會 TED 簡報的故事技巧 2023/05/31公開班---張宏裕

 

會說故事的簡報力
--學會 TED 簡報的故事技巧

2023/05/31公開班培訓---張宏裕講師

課程報名：

http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=5457&fbclid=IwAR33bhPBtzntmhebkTsJOwJZsuvbqrBZMhCGGheXT-_fnC5juuznqnHzJi8

 

簡報是一種化繁為簡的藝術；而故事，是簡報的靈魂，平衡情感與分析的訴求。TED 平台的演說者動人的簡報技巧，關鍵在18分鐘內都需要運用兩三個故事，挑動聽者的感性情懷，進而透過理性訴求，達到溝通說服的目的。

故事，讓聽者輕鬆走入情境的畫面，促動「視、聽、觸、嗅、味」五感神經。讓聽者得以在簡報的文字、數據和圖表等理性訴求，得到感性情懷抒發，達到說服的目的。

    幽默風趣的張宏裕講師—“新一千零一夜”說故事人，擁有近千場的培訓、演說經驗，深諳簡報及故事隱喻技巧。課程利用故事力為主軸，讓公眾簡報變成一場精彩絕倫的演說秀，讓你成為專業化的故事力簡報達人。學習應用場合包括：企劃提案、撰文、教學設計、議題說服、顧客溝通等，在限制的時間中，將訊息正確的傳播、告知或影響他人的溝通模式。

 

【課程大綱】
單元一、觀眾為王的串場力--先說故事，再講道理
1. 傳統說服v.s.故事行銷說服
2. 故事結構：人物與情境、衝突與問題、對策與價值
3. 麥肯錫SCQA 故事敘述: 情境、衝突、問題、解決
4. 不同觀眾的簡報應用場合
－案例：群眾募資的說故事簡報力
－案例：理念陳述的說故事簡報力
－案例：產品銷售的說故事簡報力

單元二、建立共鳴的信任力--從A點到B點
1. 影響聽眾資訊接受度的三要素
2. 簡報主體內容的可運用架構
－案例: 三段落式重點---為什麼 why？會怎樣 what？怎麼辦 how
3. 說故事的聲調與肢體語言：聲調、展現自信、親和與魅力
4. 掌握說故事的ETC三個關鍵點：引爆、轉折、啟發點

三、問題解決的說服力--故事中「英雄」與「敵人」
1. 提出解決方案，告知簡報利益
2. 故事中的「英雄」與「敵人」
3. 將強調的「特色」，轉換成「利益」
4. 把故事說好--故事簡報力撰寫
5.故事錦囊資料庫建立

 

【課程效益】
1.將觀點訊息轉化為有故事的內容呈現
2.學習先說故事，再講道理的溝通藝術
3.透由故事跳舞、文字說話、數字歌唱，賦予簡報生命
4.感性與理性的說服，引發聽者：理解、相信、傳揚、行動的共鳴

【課程對象】
1.欲學習「先說故事，再講道理」 的提案簡報經理人
2.針對特定目的與聽眾，達成溝通說服的專業人士
3.透過簡報進行公司簡介、產品推廣與銷售計畫提案者
4.產品行銷、企劃業務、FB小編、部落格版主、社群網站經營者 

 

上課地點: 台北市 中正區懷寧街43號5樓

課程詢問 02-23895966

顧客關係管理---張宏裕講師 (企業內訓)

 

顧客關係管理

--創造共存共榮的價值

 

¢ 課程緣由：

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。

　 尤其大數據時代來臨，使用者經驗與顧客滿意提升更為重要，因此運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理，才能與顧客建立共存共榮的關係。

顧客關係管理是結合企業流程及科技技術來蒐集顧客資料，了解顧客需求，加以分析區隔，與顧客維持良好的互動關係，並針對顧客的需求提供「量身訂做」的服務，滿足顧客的需求。

因此，成功的預測顧客需求的趨勢，並設計絕佳的顧客經驗（Customer Experience, CE），掌握現有及潛在顧客的滿意度，方能確實維持顧客的忠誠度，進而提供量身訂作附加價值之產品及服務。

¢ 課程效益：

1. 選定你的目標顧客，找到有利可圖的顧客

2. 發展適當的關係結合策略，讓他們滿意並成為忠誠顧客

3.   設計絕佳的顧客經驗，讓你的顧客為你的服務著迷

4.   激發關鍵時刻的熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質

¢適合對象

1.願意重新學習重視瞭解顧客的企業主
2.負責經營營運與顧客關係管理之主管。
3.CRM專案導入之專案經理、技術人員

¢課程特色

1.   理論與實務並重、豐富精彩案例說明

2.   採小組研習（workshop）方式進行討論與報告

3.   情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）

4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力

5.   附可操作性之實用工具表單，強化學習運用

¢ 課程時間：6小時

¢ 課程大綱：

課程單元	課　程　主　題
一、 獲取目標顧客，創造長期價值	n     看見顧客的需求，傾聽顧客心聲 n     顧客關係管理的目標: n     1.獲取目標顧客，創造長期價值 n     2.發展關係策略，贏得顧客滿意 n     3.強化管理根基，維繫顧客忠誠 n     以顧客為中心的五個經營指標 n     案例: 顧客體驗路徑圖 n     獲取目標顧客的原則 n     以顧客收益與服務成本來分析顧客 n     選定具長期價值的目標顧客
二、 發展關係策略，贏得顧客滿意	n     服務獲利鍊—以客為尊，員工優先 n     影響顧客期望的因素 n     服務品質（SQ）的缺口模型 n     層級一：財務連結策略 n     層級二：社會連結策略 n     層級三：結構連結策略
三、 強化管理根基，維繫顧客忠誠	n     服務行銷金三角—公司、顧客、員工 n     服務失誤與補救—抱怨變商機 n     顧客為何抱怨？顧客為何不抱怨？ n     顧客對服務疏失的回應方式 n     客訴處理的SOP機制: 1.   確認服務缺失 / 5W1H 2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平 3. 彙整資料與改善整體服務品質 n     同理心 3F 原則 n     客服應對技巧四部曲

　張宏裕  敬上

企業培訓講師 / 新一千零一夜 說故事人

聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、

將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw

E-mail: engedisteve@gmail.com 

 

著作 ＜金蘋果在銀網子裡：信任崩解年代的精準說服＞

https://www.cite.com.tw/book?id=88694

著作 ＜共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤＞

https://www.books.com.tw/products/0010835997

https://blog.hamibook.com.tw/?p=76348  (  視頻--Hami 書城 電子書) 

著作 ＜會說故事的巧實力！：感性與溫度，致勝說服的36個影響力＞

https://www.books.com.tw/products/0010780607?sloc=main

Blog: http://engedisteve.blogspot.tw//（張宏裕的將苑領導Engedi）

Facebook: www.facebook.com/storyark/

主管策略思維的整合力---邏輯X創新X問題解決 (張宏裕講師 公開班 11/9)

 

主管策略思維的整合力---邏輯X創新X問題解決

                                               張宏裕講師  公開班  2023/ 11/9

報名網址: 

https://www.cicr.org.tw/edu/index.php?do=course&tpid=24&p=3&id=1144

【課程介紹】

    賈伯斯：「創新即借用與連結。」想擁有創造力，必須學習「整合」思維！

整合力是透過思考習慣、形成系統架構、整理分析資料進而歸納心得的能力，是一種mindset（心態）的養成。組織中的成員更需要有連結與整合的技巧，善用外部資源降低成本與提高效率。

  稱職的「整合者」，見樹又見林，能綜觀全局洞察環境趨勢，自主發想問題成因，用創新思維追本溯源，把想法落實為解決方案的完整計畫。

   整合力能延伸觸角，發揮槓桿效益整合進其他領域的訊息、資源和人員。形式可以表現在：產業領域、產品綜效、服務經營模式及管理流程等，進而解決問題。解決問題的能力，需要創新思維、邏輯思考、假設與驗證，才能導出真正解決對策的思考路徑。本課程由張宏裕講師透過整合力的四大習慣（觀察、疑問、聯想、結構），融合SCAMPER奔馳法與水平思考-六頂思考帽，一窺整合力全貌。

【課程效益】

1.               運用邏輯思考程序，亂中理頭緒，正確掌握問題根本原因

2.               循序分析問題，抓出正確問題點，及早進行改善並防止再次發生

3.               培養對問題的敏銳覺察力及主動發現問題

4.               突破瓶頸，開創新局；運用創意，創造價值

【培訓時間】

   7小時

【課程大綱】

課程主題	課　程　內　容	時數	教學方法
一、 願景引領 ，洞察趨勢	n     案例：創新，決定了誰是領導者 n     見樹又見林---綜觀全局的整合力 n     整合力的四大習慣（觀察、疑問、聯想、結構） n     技巧一：觀察：危機變商機 n     發生異常/改良設定/願景趨勢型 n     技巧二：疑問：觸發新的洞察 案例：創新和我有關嗎？	1.5	‧實例解說 ‧影片觀賞 ‧小組討論 ‧表單習作
三、 創新思維， 提出對策	n     案例：梅迪奇效應 n     傳統思維的誤區 n     技巧三：聯想：發散與收斂思維 n     六頂思考帽的應用： • 提高企業與個人的效能 • 降低會議成本、提高創造力 • 解決深層次的溝通問題 n     SCAMPER法：替代、結合、適應、修改、他用、消除、重新排列 n	3.0	‧實例解說 ‧影片觀賞 ‧小組討論 ‧表單習作
二、 綜觀全局 ，計畫行動	n     案例：打造發現問題的火眼金睛 n   技巧四：結構：邏輯樹狀圖—   1.議題/方案樹   2.假設導向樹 n     高效會議的模擬演練 n     問題分析與解決–階段目標設定 n     結語：培養整合力的DNA	2.5	‧實例解說 ‧影片觀賞 ‧小組討論 ‧表單習作

 課程諮詢:  02-23891838分機112李小姐

上課地點 : 台北市中華路一段74號6樓（捷運西門站 五號出口）

 

　張宏裕  

企業培訓講師 / 新一千零一夜 說故事人

聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、

將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw

E-mail: engedisteve@gmail.com 

 

著作 ＜金蘋果在銀網子裡：信任崩解年代的精準說服＞

https://www.cite.com.tw/book?id=88694

著作 ＜共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤＞

https://www.books.com.tw/products/0010835997

https://blog.hamibook.com.tw/?p=76348  (  視頻--Hami 書城 電子書) 

著作 ＜會說故事的巧實力！：感性與溫度，致勝說服的36個影響力＞

https://www.books.com.tw/products/0010780607?sloc=main

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