創造顧客滿意的服務行銷
--共存共榮的顧客關係管理
¢ 課程緣由:
成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。顧客關係管理已成為策略的顯學,期能提高顧客對企業的價值貢獻。
顧客關係管理(Customer Relationship Management)建立在合作、互利、信任的基礎。透過積極服務、資訊科技、行銷管理與顧客進行情感聯結與互動,試圖提高顧客忠誠度與滿意度,創造夥伴經濟。
此外,今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。
¢ 課程效益:
1.
成立客服小組單位,透由標準化流程,專職專門處理相關事務
2.
知識懶人包的教戰手冊
Q&A,從正面的角度思考客訴與抱怨的價值
3.
建立員工優先,以客為尊的認知,強化對顧客異議處理
4. 選定目標顧客,發展適當的關係結合策略,成為滿意並忠誠顧客
5. 做好內部跨部門或跨功能的協調或整合
附註: 公司在顧客抱怨這塊沒有負責同仁、部門,在未來也希望能夠更能迅速做出回應與處理,消除顧客不滿與防止再發生,並不斷提升產品與服務品質,提高顧客滿意度維繫對公司忠誠度,創造長期價值。
¢課程特色
1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2. 採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單,強化學習運用
¢ 課程時間:7小時
¢ 課程大綱:
課程單元 |
課 程 主 題 |
一、 創造長期價值 的顧客關係管理 |
n 創造顧客滿意的服務行銷 n 服務獲利鍊--以客為尊,員工優先的服務文化 n 誰是我們的顧客? 顧客的分類 n 影片與討論:團隊合作的 Wow!感心服務 n CRM以顧客為中心的五個指標 n
顧客收益與服務成本的分析 n 顧客忠誠度策略—終生價值與潛力 n 顧客忠誠度階梯圖 n CRM 關鍵步驟: 獲取目標顧客,創造長期價值 發展關係策略,贏得顧客滿意 強化管理根基,維繫顧客忠誠 |
二、 服務行銷溝通 ---制度與用”心” |
n 顧客服務管理---服務品質 SQ 與顧客滿意 n
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工 n
影片與討論:抱怨變商機,客訴變黃金 n
服務失誤與補救(討論) n
客服小組建立流程 (討論) n
客訴處理的SOP機制: (討論) 1. 確認服務缺失 / 5W1H 2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平 3. 彙整資料與改善整體服務品質: |
三、 發展關係策略,讓顧客滿意 |
n 影片與討論:感心的服務行銷 n
同理心 n 同理心客服技巧--禮貌的應對步驟(演練) n 塑造B2B的「QCDS核心價值」: n
層級一:財務連結策略(討論) n
層級二:社會連結策略(討論) n
層級三:結構連結策略(討論) n 忠誠顧客的三種層次 n 保留顧客的策略 |