2021年10月30日 星期六

創造顧客滿意的服務行銷----張宏裕講師 (企業內訓)

 

創造顧客滿意的服務行銷

--共存共榮的顧客關係管理

 

¢ 課程緣由:

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。顧客關係管理已成為策略的顯學,期能提高顧客對企業的價值貢獻。

  顧客關係管理(Customer Relationship Management)建立在合作、互利、信任的基礎。透過積極服務、資訊科技、行銷管理與顧客進行情感聯結與互動,試圖提高顧客忠誠度與滿意度,創造夥伴經濟。

   此外,今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。

 

¢ 課程效益:

1.   成立客服小組單位,透由標準化流程,專職專門處理相關事務

2.   知識懶人包的教戰手冊 Q&A從正面的角度思考客訴與抱怨的價值

3.   建立員工優先,以客為尊的認知,強化對顧客異議處理

4. 選定目標顧客,發展適當的關係結合策略,成為滿意並忠誠顧客

5. 做好內部跨部門或跨功能的協調或整合

附註: 公司在顧客抱怨這塊沒有負責同仁、部門,在未來也希望能夠更能迅速做出回應與處理,消除顧客不滿與防止再發生,並不斷提升產品與服務品質,提高顧客滿意度維繫對公司忠誠度,創造長期價值。

 

¢課程特色

1.   理論與實務並重、豐富精彩案例說明

2.   採小組研習(workshop)方式進行討論與報告

3.   情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing

4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力

5.   附可操作性之實用工具表單,強化學習運用

 

¢ 課程時間:7小時
¢ 課程大綱:

課程單元

課 程 主 題

一、

創造長期價值

的顧客關係管理

 

n     創造顧客滿意的服務行銷

n     服務獲利鍊--以客為尊,員工優先的服務文化

n     誰是我們的顧客? 顧客的分類

n     影片與討論:團隊合作的 Wow!感心服務

n     CRM以顧客為中心的五個指標

n     顧客收益與服務成本的分析

n     顧客忠誠度策略終生價值與潛力

n     顧客忠誠度階梯圖

n     CRM 關鍵步驟:

獲取目標顧客,創造長期價值

發展關係策略,贏得顧客滿意

強化管理根基,維繫顧客忠誠

服務行銷溝通

---制度與用

 

n     顧客服務管理---服務品質 SQ 與顧客滿意

n     服務行銷的黃金三角公司、顧客、員工

n     影片與討論:抱怨變商機,客訴變黃金

n     服務失誤與補救討論

n     客服小組建立流程 討論

n     客訴處理的SOP機制: 討論

1.   確認服務缺失 / 5W1H

2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平

3. 彙整資料與改善整體服務品質:

發展關係策略,讓顧客滿意

n     影片與討論:感心的服務行銷

n     同理心 3F 原則演練

n     同理心客服技巧--禮貌的應對步驟演練

n     塑造B2B的「QCDS核心價值」:
顧客描繪、採購決策、服務維護、永續關係

n     層級一:財務連結策略討論

n     層級二:社會連結策略討論

n     層級三:結構連結策略討論

n     忠誠顧客的三種層次

n     保留顧客的策略

 

策略意識培養---張宏裕講師 (企業內訓)

 

策略意識培養

-基業長青的視野、遠見、決心

¢ 課程緣由:

    策略是一種「取捨」,首先從使命願景出發,設定階段目標,進而引導出策略與行動方案。

    據統計 65%管理階層,每月不到一小時討論策略!90% 經理人,每天只是忙於表面的例行公事。但企業興衰與策略息息相關,在詭譎多變的經營環境中,企業觀察趨勢,研擬策略,才能創造持久競爭優勢。

    透過系統化的分析和思維方式,發想核心獨特能力,塑造差異化,才能航向新藍海。最後透過執行力落實策略實踐,讓企業文化和流程形成企業的 DNA

¢ 課程效益:

1.   策略規劃協助企業掌握經營環境,因應經營環境挑戰

2.   培育主管具備部門發展、新市場、新產業開發的策略規劃能力

3.   診斷企業或事業的強處、弱點、機會、與威脅

4.   展開並連結部門目標與企業目標

5.   有效地推衍足以克敵致勝的策略構想、化為具體的執行方案

¢ 課程對象:
1.公司內各部門主管與層級接班經理人
2.
總經理室特助/幕僚人員
3.
對策略規劃有興趣者


¢ 課程時間:6小時

課程主題

課 程 內 容

一、

策略規劃與

經營分析

 

n     策略是達到目標的手段

n     案例:策略的彈性與關鍵轉折

n     從願景出發的策略規劃

n     策略從何而來?回顧與前瞻,啟動策略思考

n     案例:善性循環導引模式經營策略

n     策略規劃四步驟:
趨勢分析
、競爭分析、策略形成、計畫評估

n     PEST 環境分析掃描: 宏觀趨勢掌控
政治(Political)、經濟(Economic)、社會(Social)與科技(Technological

二、

市場洞察與

競爭分析

 

n     調查與資訊蒐集:
1.
五力分析的市場洞察
2.SWOT
競爭策略

n     五力分析:
客戶議價能力、供應商的議價能力、潛在進入者的威脅、替代品的威脅、現有競爭者的威脅

n     SWOT分析內外狀況:

n     確認可能造成影響的外部威脅

n     預測外部環境的未來機會趨勢

n     確認可能造成影響的內部弱勢

n     確認可能強化競爭的內部優勢

三、

策略形成與

競爭優勢

 

n     利用SWOT的分析架構,綜合研擬可行的對策

n     用強勢與機會創商機--前進策略

n     利用機會排除弱勢改進策略

n     用強勢來監控威脅--緩進策略  

n     用機會排除弱勢威脅轉進策略 

n     WorkshopSWOT分析發掘優勢與商機

四、

決策與

行動計畫執行

 

n     影響決策的因素:
問題、目的、替代方案、風險容忍度、決策者

n     案例:改善冰河流動般的決策步調

n     策略思考與計畫(案例)

1.目標檢討--回顧

2.差異分析

3.目標展望前瞻

4.市場競爭分析

5.策略擬定

6.行動方案—Action plan

n     7.Problem & support

n     由管理階層帶動變革

n     將策略轉化為執行面的語言

n     整合組織資源以發揮綜效

n     將策略落實為每個人的日常工作

n     讓策略成為持續性的改善流程

 

活用創新思維,分析解決問題---張宏裕講師 (企業內訓)

 

活用創新思維,分析解決問題 

---學習不同凡想,創造不凡績效

 

【課程介紹】

「給他魚吃,不如教他釣魚的生存技巧」。 解決問題的能力,需要創新思維、邏輯思考、假設與驗證,才能導出真正解決對策的思考路徑。

創新是突破瓶頸,開創新局;創新是運用創意,創造價值的過程。創新的形式可以表現在:產品、服務經營模式及管理流程等,進而解決問題。

據說遠在商朝的商湯,就在自己的澡盆上刻著「茍日新、日日新、又日新」的格言勉勵自己天天創新、不斷創新。彼得杜拉克說:「innovate or perish」(不創新就滅亡)。

本課程架構融合 Clayton M.Christensen  創新技巧:疑問、觀察、聯想,運用在問題解決思考模式:問題陳述、蒐集資料、分析關鍵成因、構思對策等。此外並介紹Edward de Bono的六頂思考帽子(Six Thinking hats),學習水平思考法,如何將思考分割成許多面向,依次從不同的面向進行單一且充分的考量。

培養成員獨立思考,自行解決問題,將問題浮現的危機變成商機,以應付快速變革的環境。

【課程效益】

1.               運用邏輯思考程序,亂中理頭緒,正確掌握問題根本原因

2.               循序分析問題,抓出正確問題點,及早進行改善並防止再次發生

3.               培養對問題的敏銳覺察力及主動發現問題

4.               將創新的思維應用在產品、服務與管理流程上,打造組織創新文化DNA

【培訓時間】

   6小時

【課程大綱】

課程主題

課 程 內 容

一、

界定問題,

蒐集訊息

n     案例:打造發現問題的火眼金睛

n     問題狀況陳述與分類

n     案例:問題陳述的比較

n     界定問題屬性(分門別類)

n     掌握最壞狀況與處理時間

n     案例:培養持續解決問題的DNA

n     搜集資料,面面俱到、事半功倍

n     廣泛蒐集數據與資料(5W3H

二、

邏輯推理,

逼近真因

n     案例:創新,決定了誰是領導者

n     創新者的 DNA三種技巧

n     案例:創新和我有關嗎?

n     技巧一:疑問:觸發新的洞察
Workshop
:疑問技巧的練習

n     技巧二:觀察:問題危機變商機

n     Workshop:觀察技巧的練習

n     問題成因樹狀圖

三、

創新思維,

提出對策

 

n     技巧三:聯想:發散與收斂思維

n     案例:梅迪奇效應

n     Workshop:腦力激盪練習

n     傳統思維的誤區

n     Workshop: 想像的魔法森林

n     六頂思考帽子的思維意涵

n     六頂思考帽子的關鍵字眼應用

n     Workshop: 高效會議的模擬演練

n     六頂思考帽實際應用步驟

n     問題解決樹狀圖

 

張宏裕講師簡介

「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練

現任  將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人


  
「新一千零一夜」說故事人,主持「故事行銷」、「故事巧實力」、「當責與共好的執行力」等培訓,超過百餘場。擅長運用故事引導促動人心,演說深具啟發,旁徵博引領導管理學說,信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風,心醉神搖,堪稱知識學習的流動饗宴。

擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗,並從事顧問講師14年,出版11本著作。擔任專案經理雜誌專欄作家、『今夜,我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人、公務人力中心、北市公訓處講座。受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。

開發「當責與共好的執行力」、「魅力口才與簡報表達」、「創新思維與問題解決」、「因材施教的教練型領導力」、「會說故事的巧實力」、「說故事行銷」、「專業講師的上台技術」、「利人利己的人際溝通」、「顧客滿意的服務行銷」、「正念減壓與情緒管理」等實用企業培訓課程。

   著作出版:《共好,從當責開始》、《行銷,說出故事力》、《會說故事的巧實力!感性與溫度,致勝說服的36個影響力》、《求異:以亮點思維解決問題,改變工作遊戲規則》、《吆喝營銷就是會講故事》(2019年 簡體版北京時代華文書局出版)