顧客抱怨 SOP 與服務滿意--張宏裕講師

顧客抱怨與客訴危機SOP暨應對技巧

--創造顧客滿意的服務行銷

¢ 課程介紹：

今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。

除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。

¢ 課程效益：

1.   創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.   制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

3.   從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始

4.   建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理

5.   做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

¢課程對象

‧   從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者

‧   從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者

‧   未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者

‧   對服務業與服務行銷或消費者心裡學有興趣者

¢ 課程時間：6小時

¢ 精彩課綱

單元一、有感服務與顧客滿
從顧客期待的三層次找答案

「SERVQUAL」服務品質量表

服務品質 SQ 與顧客滿意

影響顧客期望的原因

服務品質的缺口模型
      《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

l     《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準

l     《缺口三》沒有依照標準傳遞服務

l     《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾

l     《缺口五》期望服務與認知服務之間落差

Workshop: 缺口原因與解決方式

單元二、顧客抱怨的SOP與處理機制
以客為尊，員工優先的服務文化服務

案例：顧客為何會抱怨？

顧客為何不抱怨？
服務失誤與服務補救的影響

顧客抱怨服務補救的 SOP 處理機制

服務補救的程序：
1.確認服務缺失 2.補償顧客 3.品質缺口分類溝通
4.服務行銷改善策略
Workshop: 搜集資料： 5W1H

單元三、服務行銷的溝通策略

服務行銷溝通改善

內部溝通管理

「同理心」的「3F 原則」應用
Workshop: 同理心的客服技巧四部曲