創造顧客滿意的服務行銷
---- 服務品質與顧客抱怨處理
課程介紹：
當產品差異化日漸縮小，企業市佔率如何勝出？當價格功能比不再顯著，企業獲利率如何挺進？市佔率與獲利率是企業存亡的關鍵，而這兩者的獲取是取決於真誠的服務與顧客的感受。
什麼服務能促動顧客的內心感動？滿足顧客的期望只能帶來滿意的顧客，超越顧客的期望才能帶來死忠的顧客。死忠的顧客才會為你的服務瘋狂而著迷，因此企業就必須要打造服務品質的文化。服務品質的文化會展現在包含第一線的所有員工與顧客接觸的那個「關鍵時刻」，因此員工必須要有服務的熱誠，才能提供顧客附加價值的服務。
其次，如何使員工具有服務的熱誠？企業必須以員工優先，創造激勵的環，使他們樂在其中，唯有使員工滿意，才能帶來顧客滿意。因此，創造「以客為尊、員工優先」的服務文化，就是把顧客照顧好、為員工創造激勵的環境，最後企業得到的掌聲就是獲利。
課程效益：
（1） 從不同的角度看待服務，建構獨特的服務文化
（2）
讓你的顧客為你的服務瘋狂而著迷，成為有價值的忠誠顧客
（3） 消除負面情緒，學習將情緒轉換為服務生產力
（4） 在服務中激發熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質
課程特色
1.
理論與實務並重、豐富精彩行銷案例說明
2.
採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3.
情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4.
提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.
附可操作性之實用工具表單，強化學習運用
¢ 課程時間：7小時
¢ 課程大綱：
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課程單元
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課 程 主 題
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時數
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教學方法
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一、
服務品質與顧客滿意
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案例：我和別人不一樣
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Workshop: 服務任我行
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服務、品質與服務品質（SQ）
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服務的品質來自何處
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案例：找回失落的聲音
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影響顧客期望的因素
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案例：公開的服務承諾
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服務品質與顧客滿意
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服務品質的缺口模型
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缺口原因與解決方式
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顧客如何衡量服務品質？
「SERVQUAL」服務品質量表
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以客為尊，員工優先的服務文化
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3.0
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‧講授
‧實踐技巧
‧實際演練
‧綜合回饋
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二、
顧客抱怨處理
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什麼是服務失誤？
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案例：喬丹快閃事件
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顧客為何不抱怨？
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顧客對服務疏失回應方式
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服務補救的程序：
1.確認服務缺失 2.補償顧客 3.針對服務缺失進行溝通及分類 4.整合資料與改善整體服務
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客服技巧四部曲
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案例:如何處理顧客抱怨？
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「同理心」的「3F 原則」應用
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2.5
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‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧
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三、
服務溝通策略
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服務溝通有何重要性
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常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷
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實施整合行銷的溝通要點
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內部員工的溝通管理
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案例：西南航空善於管理人才
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案例：雇用有幽默感與自主的人
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1.5
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‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧
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張宏裕
「新一千零一夜」說故事人 / 企業教練
聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、
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