SOP流程創新的力量---2020/05/19（二）公開班：張宏裕老師（確定開課）

SOP流程創新的力量

一次就做對，每次做到位

2020/05/19（二）公開班：張宏裕老師（確定開課）

【課程緣由】

台灣高鐵如何憑藉26個清潔人員，在短短10分鐘內清潔完成989個座位、17間洗手間，靠的是標準作業流程（SOP）與良好的自我紀律。聯合利華如何管理全球產品開發，IBM如何緊急應變完整保存顧客資料，靠的也是標準作業流程與良好的自我紀律。

標準作業流程是創造穩定狀態的重要關鍵，也是流程創新，持續改善工作流程的學習平台。當組織規範出兼具效率與效用的流程創新方法執行工作，就能指引成員先做對的事，並把事情做對做好，創造卓越績效。

【課程效益】

打造SOP 成為企業流程創新的改造起點
訂出明確的職責、職權與責任範圍
人人有事做事事有人管，減少成本浪費
指引成員先做對的事，並把事情做對做好

【課程對象】

推動專案執行之有效達成經理人

負責企業流程標準化建立與改善之人員

各產業現場、品質、行政庶務..等相關負責同仁

對SOP 主題有興趣者，活用於企業績效改善者

【課程時間】
六小時

【課程大綱】

一、   SOP流程四部曲：
組織規畫、作業流程設計、編寫與執行、檢核與修正

二、        組織規畫： 拆分職權、職責與責任範圍

三、        作業流程設計：分析工作與情境，設計流程

四、        編寫與執行：找到對的人寫SOP，思慮周延

五、        檢核與修正：與績效連結，落實執行與改進

【課程大綱與諮詢】

課程報名網址與大綱參考：http://www.cicr.org.tw/edu/index.php?&sort=t.coursebdt%20desc&p=10&do=course&id=828

課程諮詢：02-23891838分機112李小姐

 【開課時間 & 地點】
上課地點：

台北市萬華區中華路一段74號6樓 

◆捷運西門站：6號出口行人徒步區，往中華路步行約6-8分鐘即可抵達

◆捷運北門站：1號出口同側，行人徒步區，往中華路方向走3-5鐘即可抵達

企業內部講師上台技術--2020/06/7、6/14公開班：張宏裕講師

企業內部講師上台技術--思考有邏輯、說話有重點、上台有信心

--2020/06/7、6/14公開班：張宏裕講師

「傳道、授業、解惑」是企業講師的目的，「分享、合作、利他」是講師的動機，讓企業內部講師開啟你的美麗人生！

講師上台技術的關鍵在於：專精主題、架構設計、互動引導、摘要回饋。
互動引導就是透過設計一個「Let’s tango」情境，彼此互相跳探戈共舞的學習。講師引導的問與學員的答，彼此在磨合之間，培養信任感的默契，進而面對問題。 一旦信任建立後，比較容易產生同理心、也對於後面的解決方案會有更強烈的成就動機。

本課程由「新一千零一夜」說故事人，張宏裕講師規劃傳授。架構出企業教學實戰技巧，協助您在內部講師基礎上，增加實務研討及演練比重。

張宏裕講師生涯16年，11本暢銷管理著作。課程內容包含：故事破冰法、團體討論法、遊戲體驗法、視聽教學法、引導互動法、簡報演講法、個案研究法等單元，將多元互動教學融會貫通，達到傳承知識的重要任務。

【課程對象】

1.企業人力資源工作者，負責教育訓練推廣

2.有志投身講師工作者，期望開拓第二工作專長

3.企業中之內部講師、主管或儲備講師

4.想創造演講魅力或擔任專題講座的主管及專業人士

【課程效益】
1.發展企業價值觀與信念的傳承，提昇企業的人才競爭力

2.創造講師的魅力風格，扮演好內部講師的角色與職責

3.導引培訓需求，學習教材架構的細膩編撰

4.運用傾聽、發問與回饋的機巧，激發學員學習意願

5.展現簡報技巧的優雅台風與聲調運用

報名網址與大綱參考：http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=4714&fbclid=IwAR0jq2DVjwMMRFhnigsjHNwZVShLkImY086lR-nF_17McQRsJvM4gunG1kg

地點：台北市中正區懷寧街43號5樓  

課程諮詢電話： 02-23895966 #10沈小姐 傳真：02-2389-5986

【課前準備】

學員可先行準備與工作相關的15分鐘簡報檔與大綱，上課時進行簡報演練

說故事的領導力--2020/05/13公開班（確定開課）：張宏裕講師

說故事的領導力--2020/05/13公開班（確定開課）

：張宏裕講師

課程介紹

    「每一位偉大的領導者，都是很會說故事的人。」（哈佛大學認知心理學教授霍華．加納（Howard Gardner）。賈伯斯在二〇〇五年史丹福大學畢業典禮上，運用三個故事：《串連生命中的點點滴滴》、《關於愛和失去》、《關於死亡》 贏得聽眾起立鼓掌二分鐘。領導者運用故事，讓聽者學習典範與標竿，領略管理與領導的啟示。      

    央視記者柴靜拍攝的《穹頂之下》紀錄片，透過『先說故事，再講道理』，讓世人重視霧霾污染的問題。相較於傳統的說服方式：命令、說教、獨白、辯論的方式，故事領導是激勵、影響與說服的最佳工具！

故事也是最有魅力的領導方式，好的領導者往往是說故事高手，在潛移默化中惕勵與教化人心。本課程由「新一千零一夜，說故事人」 張宏裕老師，引導學員 聽故事：聽出啟發點，說故事：找出故事源，寫故事：理出好結構!!

報名網址與大綱參考：http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=4681

地點：台北市中正區懷寧街43號5樓  

課程諮詢電話： 02-23895966 #10沈小姐 傳真：02-2389-5986

顧客抱怨 與 客訴危機 SOP暨應對技巧---張宏裕講師 ( 5/12 確定開課)

顧客抱怨 與 客訴危機 SOP暨應對技巧 培訓班

2020/05/12（二）（確定開課）

張宏裕講師

課程介紹：

一、維繫忠實顧客比開發潛力顧客容易？掌握「顧客期待值」

    隨著消費者意識抬頭，企業員工的服務態度，決定顧客是否願意再次進行消費的重要評分標準。令顧客完全滿意的服務，不再只是留住顧客與企業利益而已，不論是大型企業或是一人公司，企業的服務指標永遠是顧客的首要考量，良好的顧客服務能建立雙方正面互動，強化企業與顧客的關係。

   尋找新顧客實屬不易，但掌握既有顧客便能快速幫助企業穩定獲利，因此，維繫忠實顧客比你我想像中來的重要。維持忠實顧客需掌握幾個要點，其中包含–釐清顧客期待的緣由、企業服務品質、服務缺口的因素與應對機制、如何判定服務品質、顧客如何衡量服務品質。面對來自四面八方的的顧客，你知道該如何創造高顧客滿意度與員工心理零負擔的良性關係嗎？

二、不委屈求全，也能讓顧客滿意？「客訴危機」SOP應對策略
    企業經營難免會遇到客訴問題，有些顧客或許是胡攪蠻纏、有些顧客能提供你較為客觀的建議，由於顧客對服務有所期待，才會願意向你提出改善企業的建議，但如何理性處理則是考驗著服務人員與企業應對的策略。低於顧客的要求是「客訴」；符合顧客的預期是「滿意」；超出顧客的預期是「感動」

    快速掌握處理客訴的基本關鍵包含–獲取抱怨的關鍵資訊、即時平息顧客負面情緒、滿足顧客需求等面向，妥善處理當下的危機應對。倘若顧客不再提出建議，那麼企業就連挽回顧客的機會都沒有了，因而，面對客訴時應接受，並謹慎處理，才不會讓企業重蹈覆轍。

三、提高企業「內外部溝通」，打造溝通管理全方位技能

    客訴不是企業的個案處理，而是需要全盤檢討，使第一線員工有權限與危機處理知識，處理客訴才能立即性解決問題，甚至為企業帶來後續的商機，是以打造企業內外部溝通才能改善整體服務。

   有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「客戶抱怨怎麼辦？顧客抱怨 與 客訴危機 SOP暨應對技巧 培訓班」，邀請到擔任將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人張宏裕講師前來授課，本課程將以多年扎實的實務經驗由淺入深地全面剖析企業如何處理客訴的四大核心技能：

（1）顧客的期待是什麼？ 有感服務與顧客滿意；

（2）如何面對客訴？ 顧客抱怨的SOP與處理機制；

（3）如何與客戶／內部同仁溝通？ 服務品質的溝通策略；

（4）如果是你會怎麼做？實務經驗與案例解析。

透過這門課程，協助你已多元面向領略客訴與危機處理的SOP流程的實戰技巧與Know-how。

四、課程的三大重點

1. 打造服務留客關鍵，從滿足顧客需求到超越期待！

   此課程將從顧客角度入門，瞭解顧客的期待值與顧客對服務品質的判定標
   準，從中講授企業服務品質、影響顧客期望的因素、企業服務品質與客戶滿
   意、企業服務品質的缺口模型、服務缺口因素與應對方式、客戶如何衡量服
   務品質、以客為尊的服務文化。

2. 消弭顧客的抗拒心理，客訴危機SOP 暨 應對技巧全公開

   業師將針對產生客訴與處理客訴的基本流程與機制，完整說明顧客服務的原
   則與應用，其中囊括–何謂服務失誤、如何補償顧客、服務品質補救程序、
   客訴溝通與劃分、客服技巧四大原則、同理心的3F原則運用。

3. 實際案例盤點各類服務偏誤，認識「內外溝通」問題所在！
   業師將以兩大面向–「服務品質與顧客滿意」、「服務的溝通策略」劃分，羅
   列多起實際案例分享企業處理顧客抱怨的內外部溝通要件，協助學員瞭解正
   確服務溝通的重要性與常見服務溝通模式，統整企業內部員工的溝通管理，
   以實踐企業整合行銷的溝通要領。

課程報名網址與大綱參考：

https://tiandiren.tw/course/c1266/

時間：#1  2020/05/12（二），09：30～12：30，13：30～16：30，共6小時。
地點：天地人空間（台北市中正區齊東街74號1樓）

課程諮詢： 02-2396-0514  E-mail：service@tiandiren.tw

中階主管的帶人帶心術--張宏裕講師 (14小時培訓)

【課程名稱】

中階主管的帶人帶心術

(Developing Management Skills)

--- 好主管也是好教練

【課程緣起】

    組織裡的中階主管承上啟下，高層沒想到的、基層做不到的，都是中階主管的責任！組織必須藉由有系統、有規劃地培育部屬與啟發，察覺管理習性對症下藥，才能做好承上啟下的橋梁。

  中階主管就像場邊教練，做好上下溝通、訊息傳遞透明，激發部屬潛能與使命感。他能讓部屬放心開口，及時反映問題；也懂得聆聽，給予回饋與指示。絕不把困難丟還給老闆，發揮整體戰力，繳出傲人的成績單。

    本課程透過完整架構學習管理技能：主管角色認知與職責、核心能力面對挑戰、帶人帶心賦權授能、教練領導培育成員、士氣提升與團隊激勵、績效創造與雙贏。

【課程效益】

n     瞭解中階主管的角色職責，發揮管理者領導與培育部屬的功能

n     有效運用工作教導及回饋，帶人做事不再左右為難

n     強化主管意識，做個好工頭，做一個成就他人的領導者

n     肩負責任擔當，策略運籌帷幄，激勵士氣以達成使命

【適合對象】

n     本身欲加強管理體系的理念建立與實務應用者

n     新任或即將升任帶人主管者

n     欲尋求績效改善並部屬滿意的主管

n     具備欲不斷晉升主管的強烈企圖心者

【培訓時間】

    14小時（兩天）

【精彩課綱】

授課方式：案例講解、分組討論、小組發表、短片欣賞、寓教於樂活動演練

前言、人人都是領導者

案例 : 動盪時代的管理者

討論: 常見管理難題

管理者面臨的競爭環境

感知主管意識的4種類型

主管的自我認知和角色定位

單元一、 核心管理，奠定能力

問題解決的4D: define、discover、develop、decision

溝通協調：凝聚價值觀，縮短資訊落差

團隊領導：融合觀點，從最強單兵變優秀指揮官

績效管理的三步驟: 設定目標、持續回饋績效考核與改善

績效管理的四種偏見：
光環效應、近因效應、集中趨勢、基本歸因偏誤

單元二、 帶人帶心，賦權授能

當責、負責、授權與賦能的意涵

激發團隊的工作熱忱：我能做、我會做、我願意做

提高內在動機：VOICE 戰術，引導積極主動

傳達指令、理解一致：打造順暢的期望鏈

向上溝通，贏得信任：了解喜好、維護權益、影響決策

單元三、因材施教，工作教導

成員素質的冰山模型

部屬工作成熟度分析

不同發展階段的工作教導

情境領導的兩種行為：任務指示 v.s. 關懷支持

四種情境領導風格：告知、說服、參與、授權

單元四、教練領導、培育成員

你是教練、導師還是老師？

GROW model 績效等於潛力減干擾

如何留住優秀、有企圖心的人才？

如何管理只做份內事、沒有團隊意識的部屬？

積極認真卻不得要領的員工，該如何幫他？

如何調教聰明但不受教的員工？

如何激勵興趣缺缺、沒動力的員工？

如何搞定怨天尤人、憤憤不平的部屬？

如何管理總是推託委過的員工？

管不動、聽不懂、教不會的員工，該怎麼教？

單元五、團隊激勵，創造績效

滿足成員「被需要」的渴望

賦予工作意義，讓成員看見未來

加強工作自主感，讓成員當家自主

增進員工勝任感，讓成員接受挑戰

推動工作進度，創造達標的喜悅

單元六、自我充實，晉升高管

持續學習成長，別讓自己或接班人「卡住」

說到做到、懂得自我省思

自省利他的高EQ：認識自己、同理他人

掌握四種情商能力，成為優秀領導者

跳脫本位思考：掌握五大流程，跨部門協調溝通

企業內部講師上台技術 (2020經典培訓--張宏裕講師)

企業內部講師上台技術

--思考有邏輯、說話有重點、上台有信心

    「傳道、授業、解惑」是企業講師的目的，「分享、合作、利他」是講師的動機，讓企業內部講師開啟你的美麗人生！

    講師上台技術的關鍵在於：專精主題、架構設計、互動引導、摘要回饋。互動引導就是透過設計一個「Let’s tango」情境，彼此互相跳探戈共舞的學習。講師引導的問與學員的答，彼此在磨合之間，培養信任感的默契，進而面對問題。 一旦信任建立後，比較容易產生同理心、也對於後面的解決方案會有更強烈的成就動機。

   本課程由「新一千零一夜」說故事人，張宏裕講師規劃傳授。架構出企業教學實戰技巧，協助您在內部講師基礎上，增加實務研討及演練比重。

     張宏裕講師生涯16年，11本暢銷管理著作。課程內容包含：故事破冰法、團體討論法、遊戲體驗法、視聽教學法、引導互動法、簡報演講法、個案研究法等單元，將多元互動教學融會貫通，達到傳承知識的重要任務。

【培訓效益】

1.   發展企業價值觀與信念的傳承，提昇企業的人才競爭力

2.   創造講師的魅力風格，扮演好內部講師的角色與職責

3.   導引培訓需求，學習教材架構的細膩編撰

4.   運用傾聽、發問與回饋的機巧，激發學員學習意願

5.   展現簡報技巧的優雅台風與聲調運用

【培訓對象】

1.   企業人力資源工作者，負責教育訓練推廣

2.   有志投身講師工作者，期望開拓第二工作專長

3.   企業中之內部講師、主管或儲備講師

4. 想創造演講魅力或擔任專題講座的主管及專業人士

【課程時間】14小時

【課程大綱】

學員可先行準備工作相關的15分鐘簡報檔與大綱，上課時進行簡報演練

課程主題	課　程　內　容
前言、 塑造講師風格 的魅力	n     專業講師的核心能力—講授、引導、回饋 n     四種講師風格的魅力： 支配型、影響型、友善型、分析型 n     上台動機與破冰技巧： 小故事、問題、引言、格言 n     Workshop: 成人學習心理 n     成人學習的特性 n     講師引導的三大技巧: 1.觀察技巧 2.專注技巧 3.傾聽技巧 n     ADDIE—教學流程五步驟
一、 需求分析與 課程設計	n     一、Analyze需求分析： n     瞭解培訓需求的目標、任務 n     案例：核心職能、文化價值觀 n     學習者的具備職能 n     學習者的背景與情境案例 n     二、Design 課程設計的三個成功關鍵： n     1.簡單就是硬道理—架構 n     2.實用工具—表單習作 n     3.期望效果—演練、實踐與回訓 n     案例：從訓練需求導出課程目標與教學內容 n     案例--課程大綱設計：教學策略與活動
二、 教材發展與 教學方法	n     三、Develop--教材發展 n     敘述型簡報 v.s.說服型簡報 n     講義撰寫技巧：系統架構與邏輯 n     案例 : 編寫教師手冊--運課筆記摘記 n     發展教學媒體與教具 n     四、Implement  教學方法： n     角色扮演法 / 影片教學法/個案討論法 n     兩種邏輯樹狀圖： 議題/方案樹、假設導向樹
三、 成效評量與 試教演練	n     五、Evaluate 教學評量評估模式 n     教學情境問題分析與解決 n     面對 Q&A 的四種狀況 n     上台試教練習—實戰演練 n     TED演講者的表達技巧：    祕訣1：掌握說故事技巧    祕訣2：設計令人驚喜的橋段    祕訣3：理性與感性兼容並蓄 n     教學回饋與自我評核 n     講師點評建議

張宏裕

企業教練 / 新一千零一夜說故事人 / 亮點一二三讀書會

聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、

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將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw

信望愛企業教練工作坊:

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【共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤】

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