2014年5月21日 星期三

有效激勵，激發動力----績效卓越，部屬滿意 (張宏裕顧問)

有效激勵，激發動力
----績效卓越，部屬滿意

¢ 課程效益：

1.   創造被激勵的工作環境，激發樂在工作的意願態度
2.   喚起內在激勵的四種感覺，發揮卓越的工作潛能
3.   激勵成員對於工作的熱情與動力，促動自主性，改善績效
4.   建立具成就感的組織氣候，透過團隊完成目標

¢ 課程時間：7小時

¢ 課程大綱：


課程主題
課　程　內　容
時數
教學方法
一、
心連心，點燃團隊成員熱情
n     案例分析：這是你的船
n     Workshop:工作的動力火車
n     激勵過程的行為模式
n     成員期望模式--找出需求與期望
n     由內而外的動力（intrinsic motivation）


1.5
‧講授
‧實例解說
‧表單工具
‧分組討論
二、
創造績效：動力與方向
n     阻礙激勵成員的九大要素
n     創造高績效的六步驟:
1.協助部屬發展
2.設定明確標準
3.界定責任範圍
4.挑戰更高績效標準
5.賞罰分明
6.績效關懷與面談
3.0

三、
團隊激勵，決定成功
n     Workshop:鼓舞士氣的激勵菜譜
n     團隊綜合激勵的五種方法：
成果激勵、危機意識激勵、
情感激勵、團隊榮譽激勵、
懲罰激勵
n     Workshop:新木馬屠城記
n     12個點燃成員熱情的心法
2.5

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目標設定與管理--- 當責、挑戰、執行力 ( 張宏裕顧問 )

目標設定與管理

--- 當責、挑戰、執行力

¢ 課程緣由：

績效要達成，目標先確立！目標是個人或組織運用有限資源，希望達到的理想狀態。有時目標會有其期限 （短期、或長期），目標也是激勵組織一個持續改善的過程。

本課程歸結目標管理的三個重點：
l  一: 願景激勵目標，目標引領行動
l  二: 瞭解關鍵職責，落實目標管理
l  三: 當責交出成果，溝通激勵並重

¢ 課程效益：

1.   揭櫫目標管理背後的願景力量，成為驅動目標的有利因子
2.   運用PDCA成果評價循環，雙贏追求工作績效
3.   從目標管理觀點合理制定KPI，創造關鍵績效
4.   透過關鍵對話步驟，解決目標達成障礙
5.   以當責態度勇於任事，避免陷入受害者循環

¢ 課程時數：7 小時

¢ 課程大綱：


課程主題
課　程　內　容
時數
教學方法
一、
願景激勵目標，目標引領行動
n     案例：從願景出發的目標
n     目標激勵是持續改善的過程
n     目標被低效率執行的根本問題
n     案例：Motorola 制訂挑戰性目標
n     目標組成要素
n     目標管理要素
n     Workshop：九層之台
n     設訂挑戰性目標的原則
n     案例：馬斯達爾計畫--未來能源城
n     目標溝通的關鍵對話
n     日目標—工作日誌紀錄
n     月目標—階段性改善
n     年度目標—KPI 設定
2.5
‧講授
‧實例解說
‧分組討論
二、
瞭解關鍵職責，落實目標管理
n     關鍵績效指標的概念與特點
n     關鍵績效指標篩選的原則
n     KPI目標值設定參考
n     案例：常用的 KPI
n     案例: 關鍵績效指標計畫 --- 人力資源部
n     案例: 經理目標考核標準 --- KPI 設定
n     KPI執行步驟之循環：
訂定策略目標
找到關鍵工作或流程
轉化為數字或同業標竿
設定執行時間
逐月檢視改進
自我檢視
n      KPI 應避開的五項謬誤
2.0
‧講授
‧實例解說
‧分組討論
三、
當責交出成果，溝通激勵並重
n     案例:價值觀與目標是成功的關鍵
n     對於目標的「SIMPLE」當責
n     設定期望，挑戰目標
n     要求承諾，負起責任
n     衡量進度，溝通對話
n     提供回饋，因材施教
n     連結後果，團隊激勵
n     評估成效，再創顛峰
2.5
‧講授
‧實例解說
‧分組討論
張宏裕
「新一千零一夜」說故事人 / 企業教練
聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、
E-mail: engedisteve@gmail.com 
將苑領導工作坊: www.teambuilding.com.tw
故事方舟文創工坊: www.storyark.com.tw
信望愛企業教練工作坊: www.coach123.com.tw
Blog: http://engedisteve.blogspot.tw//（張宏裕的將苑領導Engedi）
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創造顧客滿意的服務行銷---- 服務品質與顧客抱怨處理

創造顧客滿意的服務行銷
---- 服務品質與顧客抱怨處理

 

課程介紹：

當產品差異化日漸縮小，企業市佔率如何勝出？當價格功能比不再顯著，企業獲利率如何挺進？市佔率與獲利率是企業存亡的關鍵，而這兩者的獲取是取決於真誠的服務與顧客的感受。

 什麼服務能促動顧客的內心感動？滿足顧客的期望只能帶來滿意的顧客，超越顧客的期望才能帶來死忠的顧客。死忠的顧客才會為你的服務瘋狂而著迷，因此企業就必須要打造服務品質的文化。服務品質的文化會展現在包含第一線的所有員工與顧客接觸的那個「關鍵時刻」，因此員工必須要有服務的熱誠，才能提供顧客附加價值的服務。

其次，如何使員工具有服務的熱誠？企業必須以員工優先，創造激勵的環，使他們樂在其中，唯有使員工滿意，才能帶來顧客滿意。因此，創造「以客為尊、員工優先」的服務文化，就是把顧客照顧好、為員工創造激勵的環境，最後企業得到的掌聲就是獲利。

課程效益：

（1）   從不同的角度看待服務，建構獨特的服務文化

（2）   讓你的顧客為你的服務瘋狂而著迷，成為有價值的忠誠顧客

（3）   消除負面情緒，學習將情緒轉換為服務生產力
（4）   在服務中激發熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質
課程特色
1.   理論與實務並重、豐富精彩行銷案例說明
2.   採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3.   情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.   附可操作性之實用工具表單，強化學習運用

¢ 課程時間：7小時

¢ 課程大綱：

課程單元
課　程　主　題
時數
教學方法
一、
服務品質與顧客滿意
n     案例：我和別人不一樣
n     Workshop: 服務任我行
n     服務、品質與服務品質（SQ）
n     服務的品質來自何處
n     案例：找回失落的聲音
n     影響顧客期望的因素
n     案例：公開的服務承諾
n     服務品質與顧客滿意
n     服務品質的缺口模型
n     缺口原因與解決方式
n     顧客如何衡量服務品質？
「SERVQUAL」服務品質量表
n     以客為尊，員工優先的服務文化
3.0
‧講授
‧實踐技巧
‧實際演練
‧綜合回饋
二、
顧客抱怨處理
n     什麼是服務失誤？
n     案例：喬丹快閃事件
n     顧客為何不抱怨？
n     顧客對服務疏失回應方式
n     服務補救的程序：
1.確認服務缺失
2.補償顧客
3.針對服務缺失進行溝通及分類
4.整合資料與改善整體服務
n     客服技巧四部曲
n     案例:如何處理顧客抱怨？
n     「同理心」的「3F 原則」應用
2.5
‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧
三、
服務溝通策略
n     服務溝通有何重要性
n     常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷
n     實施整合行銷的溝通要點
n     內部員工的溝通管理
n     案例：西南航空善於管理人才
n     案例：雇用有幽默感與自主的人
1.5
‧講授
‧實例解說
‧分組討論
‧實踐技巧


張宏裕
「新一千零一夜」說故事人 / 企業教練
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