顧客關係管理的實踐---張宏裕講師 (企業培訓)

 

顧客關係管理的實踐

----共創價值的全方位行銷

 

¢ 課程緣由：

    在當今競爭激烈的市場環境中，隨著顧客期望不斷提高，企業需要以更精細、更個性化的方式來了解和滿足客戶需求。這不僅關係到顧客滿意度，還影響到顧客忠誠度及企業的長期盈利能力。因此顧客關係管理（CRM）已成為企業成功的關鍵之一。

    顧客關係管理旨在幫助企業有效整合銷售、客服與市場行銷等各個環節，建立起一個以顧客為中心的運營模式。尤其大數據時代來臨，使用者經驗與顧客滿意提升更為重要，因此運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理，才能與顧客建立共存共榮的關係。

   企業員工除利用CRM軟體收集並分析顧客數據，需更進一步了解顧客行為模式、需求及偏好。系統化的顧客關係管理，透過客戶抱怨處理、跨部門合作及顧客溝通技巧等內容，針對不同客戶群體提供量身定制的產品或服務，提升顧客的滿意度與忠誠度。這有助於每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。

¢ 課程效益：

1. 選定你的目標顧客，找到有利可圖的顧客

2. 發展適當的關係結合策略，讓他們滿意並成為忠誠顧客

3.   設計絕佳的顧客經驗，讓你的顧客為你的服務著迷

4.   激發關鍵時刻的熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質

¢適合對象

銷售經理、客戶經理、市場經理、產品開發

IT部門人員、數據分析師、公關與品牌管理

銷售部門員工、客服人員、市場部門人員

¢課程特色

1.   理論與實務並重、豐富精彩案例說明

2.   採小組研習（workshop）方式進行討論與報告

3.   情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）

4.   提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力

5.   附可操作性之實用工具表單，強化學習運用

¢ 課程時間：6小時

¢ 課程大綱：

課程單元	課　程　主　題
一、 獲取目標顧客，創造長期價值	n     了解顧客需求：理解/關懷/重視 n     顧客關係管理的關鍵指標 n     如何找到「對」的顧客？ n     獲取目標顧客的原則 n     以顧客收益與服務成本來分析顧客 n     不同類型顧客的行銷策略 n     選定具長期價值的目標顧客
二、 發展關係策略，贏得顧客滿意	n     層級一：財務連結策略 n     層級二：社會連結策略 n     層級三：結構連結策略 n     全能屋的整合的行銷框架： 1. 全方位的行銷整合/ 2. 顧客為中心 3. 數據與科技驅動/ 4. 跨通路體驗的一致性 5. 協作與靈活性/ 6. 創新與差異化 7. 可持續發展與社會責任/ 8. 長期顧客關係
三、 強化管理根基，維繫顧客忠誠	n     顧客流失原因 n     看見顧客的需求 n     忠誠顧客的三種層次 n     顧客忠誠度策略—終生價值與潛力 n     顧客忠誠度階梯圖　 n     顧客保留策略 n     同理心 3F 原則 n     結語：「情感+服務流程+科技應用」