現場客訴與危機處理---張宏裕講師

 

現場客訴與危機處理
---顧客關係管理與精準服務品質

¢ 課程介紹：

   今日快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。在服務過程中，顧客抱怨難以避免，在第一時間得以迅速處理，則反應企業文化與服務人員是否訓練有素。

一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。因此高敏感度的同理心，對顧客的行為與心理所呈現的反應，即是首要關鍵。

   其次，建立客訴危機處理的SOP，發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。從正面的角度思考抱怨的價值，除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，成功的企業善用內部溝通，跨功能的協調或整合。掌握每一次與顧客互動的機會，來滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。

¢ 課程效益：

1.            洞悉客戶抱怨的前兆，做好合宜回應

2.            難處理的顧客回話溝通術，識破解決顧客的心懷惡意

3.            制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

4.            跨功能的協調或整合，強化對顧客異議處理

¢ 課程方式：

1.「互動式教學」，瞭解學員問題，激勵主動學習，明確認知成效。

2.「教練式教學」，讓學員藉由思考及親身體驗，以提升學習成效。

3.「顧問式教學」，講師給予適當回饋，並逐步確認學員學習成效。

4.「體驗式教學」，課程活動化，換位思考，使學員體驗認知成效。

¢ 課程時間：4小時

單元一、現場客訴與顧客滿意

服務獲利鍊—以客為尊，員工優先

影響顧客期望的因素

現場客訴處理原則：

1.保持冷靜，撇除己見  2.同理關懷，適時引導

3.耐性聆聽，釐清真相  4.利他對策，解決問題

同理心 3F 原則

 

單元二、服務補救與危機處理

顧客為何會抱怨 ？ 顧客為何沒有提出抱怨 ？

服務失誤與補救---抱怨變商機

危機管理的程序與步驟：
1.危機的發現與確認 2. 危機的分析、評估  3.危機管理手法

客訴危機處理的SOP機制:
1. 確認服務缺失 / 5W1H

2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平

3. 彙整資料與改善整體服務品質