顧客關係與服務品質提升
－--感心服務行銷與精準客訴處理SOP實務訓練班
(3/19 確定開課)
報名網址：
https://www.tcia.org.tw/class_in.aspx?modid=6&ID=2821&mnuid=1147
1. 創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.
制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.
從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.
建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5. 做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
上課地點: 桃園市工業會-會務會館1202教室
(桃園區縣府路332號12樓/市政府對面、聯邦銀行樓上)
|
電話 |
03-3379022分機222 |
|
|
承辦人 |
李衍琳 |
|
張宏裕講師 2025 / 3-8月份
公開班培訓
精準提問力, 激發行動力
----人際溝通、跨界創新、銷售說服、團隊建立 (3/13 確定開課)
https://www.cicr.edu.tw/edu/index.php?do=related&id=284
故事行銷的巧實力
---行銷企劃、銷售說服、感性行銷、情感激勵（3/28、8/15）
https://edu.cpc.org.tw/class/content/579
故事行銷實戰：
讓商品有靈魂、品牌會說話-4/9(三)公開班
https://hrmall.104.com.tw/physical/p-11946-293239
當責與共好的執行力
----做到專業，創造價值 (4/15)
https://www.cicr.org.tw/edu/index.php?do=course&tpid=24&id=896
故事行銷的巧實力
---行銷企劃、銷售說服、感性行銷、情感激勵（8/15）
https://store.cpc.org.tw/train/contents/TC2820
故事行銷實戰：
讓商品有靈魂、品牌會說話 -8/29公開班
https://hrmall.104.com.tw/physical/p-11946-049552
顧客關係管理的實踐
----共創價值的全方位行銷
在當今競爭激烈的市場環境中，隨著顧客期望不斷提高，企業需要以更精細、更個性化的方式來了解和滿足客戶需求。這不僅關係到顧客滿意度，還影響到顧客忠誠度及企業的長期盈利能力。因此顧客關係管理（CRM）已成為企業成功的關鍵之一。
顧客關係管理旨在幫助企業有效整合銷售、客服與市場行銷等各個環節，建立起一個以顧客為中心的運營模式。尤其大數據時代來臨，使用者經驗與顧客滿意提升更為重要，因此運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理，才能與顧客建立共存共榮的關係。
企業員工除利用CRM軟體收集並分析顧客數據，需更進一步了解顧客行為模式、需求及偏好。系統化的顧客關係管理，透過客戶抱怨處理、跨部門合作及顧客溝通技巧等內容，針對不同客戶群體提供量身定制的產品或服務，提升顧客的滿意度與忠誠度。這有助於每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。
¢適合對象
銷售經理、客戶經理、市場經理、產品開發
IT部門人員、數據分析師、公關與品牌管理
銷售部門員工、客服人員、市場部門人員
¢課程特色
1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2. 採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單，強化學習運用
|
課程單元 |
課 程 主 題 |
|
一、 獲取目標顧客，創造長期價值 |
n 了解顧客需求：理解/關懷/重視 n 顧客關係管理的關鍵指標 n 如何找到「對」的顧客？ n 獲取目標顧客的原則 n 以顧客收益與服務成本來分析顧客 n 不同類型顧客的行銷策略 n 選定具長期價值的目標顧客 |
|
二、 發展關係策略，贏得顧客滿意 |
n 層級一：財務連結策略 n 層級二：社會連結策略 n 層級三：結構連結策略 n 全能屋的整合的行銷框架： |
|
三、 強化管理根基，維繫顧客忠誠 |
n 顧客流失原因 n 看見顧客的需求 n 忠誠顧客的三種層次 n 顧客忠誠度策略—終生價值與潛力 n 顧客忠誠度階梯圖 n 顧客保留策略 n 同理心 n 結語：「情感+服務流程+科技應用」 |
卓越主管的管理技能—2/20—2/21 (商研院)--確定開課
報名網站
https://edu.cdri.org.tw/xccourseapply/cont?xsmsid=0O081402568315190764&sid=
卓越主管的管理技能
(Developing Management Skills)
--- 績效卓越，部屬滿意
【課程緣起】
「人才是組織的重要資產」。因此，組織必須藉由有系統、有規劃地培育部屬與啟發，期能從未經雕琢的「人材」，變化成勝任職責的「人才」，進而成為創造績效與價值的「人財」。
傑出的管理者能站在制高點看問題，「胸懷千萬里，心思細如絲」，因為他的視野、格局與抱負與一般成員皆有所不同。本課程透過七個完整架構學習管理與領導的技能：主管角色與職責、目標設定與挑戰、工作教導與培育、溝通認同與回饋、績效創造與雙贏、士氣提升與激勵。
課程設計因應公司策略目標，提昇初、中階主管的管理技巧（態度、知識、技能），以有效領導團隊，達成績效目標。融合管理技能包含：主管角色與職責、目標設定與挑戰、因材施教與培育、溝通承諾與共識、績效創造與回饋、團隊建立與激勵。
【課程效益】
n 瞭解初中階主管的角色職責，發揮管理者領導與培育部屬功能
n 有效運用工作教導技巧及改善回饋的方式
n
提昇成員的工作能力及投入度，創造團隊績效並達成公司目標
n
負責跨部門或專案團隊協作，有效地分配資源、協調團隊並達成目標
n
創造卓越績效，塑造團隊共好文化，更有效地管理企業運營和員工
【課程特色】
1. 寓教於樂活動，融入溝通與衝突管理意涵
2.
表單工具習作與小組討論
3.
影片欣賞與角色演練
【適合對象】
【培訓時間】
12小時
【課程綱要】
|
課程主題 |
課 程 內 容 |
時數 |
單元重點 |
|
一、 主管角色與職責 --人人都是領導者 |
n
管理者面臨的競爭環境 n
問題解決的區分技巧 n
主管認知—任務與角色 n
成就動機：做有價值的工作 n
主管角色定位--承上啟下的共好 n
管理者的有效工具 |
1.5 |
瞭解初中階主管 的角色職責，目 標設定及績效管 理技巧簡介，以 有效發揮管理功 能。 |
|
二、 目標設定與挑戰 --方法總比問題多 |
n 目標設定與執行的困境 n
掌控達成目標的過程 n 個人當責--關鍵職責檢視（KRA） n 目標管理的四要素 n
由預算目標的執行來讀人識人 n
目標達成技巧---對話六步驟 n 對於目標的當責 |
2.0 |
關連與策略方向的關鍵職責/具體目標與行動方案 |
|
三、 因材施教與培育 --情境領導的彈性風格 |
n 合力提升工作績效 n 探索行為表現的冰山模型 n 診斷部屬工作成熟度 n
不同發展階段的工作教導 n 情境領導的兩種行為 n
任務指示v.s. 關懷支持行為 n
四種情境領導的授權風格 n
1.告知式：能力低、意願高 n
如何提高部屬的意願？ n
3.參與式：能力中強、意願起伏 n
4.授權式：能力高、意願高 |
2.5 |
學習培育與發展部屬技巧：任務指示v.s. 關懷支持行為，發展四種彈性領導風格 |
|
四、 溝通承諾與共識--績效卓越，部屬滿意 |
n
不善溝通的根源 n
情理法的組織規範 n
影響溝通過程的條件 n
提升溝通能力的要訣 n
日常管理與溝通的範圍 n
善用外部反映，減少管理盲點 n
關鍵人才—自學/自省/自制力 n 工作計畫日報表 n
養成「導引思考，宏觀闡述」習慣 |
1.5 |
善用情理法的組織規範，激發關鍵人才的接班梯隊 |
|
五、 績效創造與回饋 --每天都是我的代表作 |
n 人才發展與績效的衡量 n
「SIMPLE流程」掌控進度： n
有效回饋技巧：確認現況、表達感受、告知後果、雙贏改善 |
1.5 |
有效運用當責的 流程與回饋的方 式提昇成員的工 作能力及投入度 |
|
六、 團隊建立與激勵 --共好文化的價值觀 |
n 熱情的相互鼓舞 n
激勵 ----績效診斷模型 n
阻礙員工激勵的要素 n
精準提問，激勵士氣—制高點思維 n
正確把握激勵的原則 n 領導者的熱血激勵術： |
3.0 |
使初/中階主管了解溝通與激勵之要素與技巧，使之成為工作上的助力,提昇領導效能。 |
張宏裕講師簡介
